銷售過程中，各種尷尬場景經典話術分享
很多時候，我們在迎接客人進來時，她們對我們的：歡迎光臨！沒有太大的反應。甚至看都不看我們一眼。很多人在進入一個陌生的賣場時，是不愿意多說話的，生怕被導購纏住。我們要了解客人的這個普遍心理，選擇好位置，在最佳時機接近客人。很多導購在受到冷遇后，臉上立刻就掛不住了。原有的笑容即刻消失，表情變的很僵硬。
如何解決：認識這種心態，順從客人意愿，減緩客人壓力，以真誠的口吻引導客人認識我們的服裝，引起她們的興趣，便是向成功邁出的第一步。
問題二：建議客人試穿，但是對方不愿意，怎么辦？
這樣的客人是嫌脫衣穿衣太麻煩，怕穿出來不合適，怕試穿后不買不好意思。或者根本不接受你的建議，要不就是根本沒有看上我們的產品。很多是因為我們導購自己對產品沒有底氣，表現的不專業，推銷的不自信，直接影響著顧客對這款服裝的興趣。
如何解決：不要過早地提出你的建議，讓客人有一種強加予她的感覺，把握好最恰當的時機，真誠地提出你的意見，巧妙地運用肢體和動作相結合，鼓勵客人大膽地嘗試。堅持但是不盲目堅持你的觀點，在客人對款式提出異議時，要見風使舵，見機行事。
問題三：聽完你的建議，客人沒有反應，轉身走人，該怎么辦？
這樣的事情幾乎天天在我們的身邊發生著，但是有沒有人去認真總結過呢？有的是因為想急于做成這單生意，在客人面前喋喋不休，這個合適你，那個也合適你，讓對方非常的反感，為了不使自己被忽悠，又不駁導購的面子，所以一言不發地就轉身走人。也有的對導購的言語.觀點，不適應，不接受，對自己的需求還沒有個大致的了解，就盲目地開始介紹。你清楚她想要什么嗎？
如何解決：只要客人的腳還沒有邁出門店，就要上前做工作，一是出于禮貌的相送，二是可以真誠地問客人：是不是我哪里讓你不滿意了，我是非常希望為你做服務的，可能是我太重視您這位客人了，剛才的言語可能不當，但是如果您有意見，希望您能無私地告訴我，以便我今后改正。語言要簡潔，態度要誠懇，不卑不亢。
問題四：接受了你的建議，但是客人要找借口離開，該怎么辦？
顧客試穿后，反復地照鏡子，表現的很滿意，但是當她脫下來以后，又時常表現的很猶豫。總是說什么：找朋友看看再買；我去取錢再買；等我老公看看再說；我再逛逛其它店，沒有合適的我再來。。。諸如此類的話來搪塞我們的導購。如果這個時候，你對她說：“那好吧，歡迎你們商量好了再來”。這樣的話，你就真的上當了。這樣的客人回頭的幾率不是沒有，而是微乎其微了。
如何解決：找到客人不想立即購買的原因，對癥下藥，給對方施加輕微的壓力或者是誘惑，比如：這是最后一件；優惠活動馬上就結束；禮品還有最后幾個；一旦表現出有購買的意愿，立即帶到吧臺，大聲地喊收銀員買單，同時迅速打包。客人堅持要走，也要給足對方面子，并強調如回頭，我依然會熱情地為你服務。
問題五：客人不希望導購跟著她，該怎么辦？
在日常生活中我們同樣也是個消費者，都有著在超市購物的經歷。但凡是開架式的賣場，我們都不希望一進來就有個人在后面緊跟著你，嘴巴不停地推介她想推介的產品。感到煩心惱火不說，還象在防小偷似的，感覺很是不爽。如果不了解客人的這種心態，那么你得到的只有：我隨便看看，你別跟著我這類的話。或者干脆不理你。
如何解決：在男裝賣場一般的跟客距離是要求保持2米，但是我們女裝賣場普遍較小，較擁擠，如果按照男裝的距離來要求的話，顯然是不現實的。保持1-1.5的樣子還是可行的。如果跟的太近，會給對方形成一定的壓力。在瞅準了時機后，再上前為她做服務。
我們的客人在逛街的時候，都喜歡和自己的密友，同事，姐妹，家人一起。為什么呢？因為她們都領教過各路導購的厲害，在她們一會天上，一會地上的推介中，搞不清楚什么是真，什么是假了。往往買了不合適，不喜歡的產品回去后，都有上當受騙的感覺。所以才會拉個自己信的過的人一起購物，認為只有這樣才靠譜。同行的人，為了對得起人家的這份信任，所表現出的認真勁頭比挑老公還仔細。恨不得要把衣服放在放大鏡下面看，在顯微鏡下查。時常出現客人喜歡，但是同伴堅決不同意買的情況，就很正常了。
解決辦法：在熱情接待客人的同時，決不忽視了她的同伴。看著客人說話的時候，要時刻顧及邊上人的感受，適時用言語或是眼神要征求同伴的意見，讓其參與，博得人家的支持。在客人進試衣間的間隙，要抓緊寶貴時間同在外面的伙伴溝通，以取得對方的好感。在贊揚我們的客人穿著漂亮的同時，要抓住時機適度地夸獎同伴有眼光，有品味，有這樣的朋友意見，絕對是再好不過的。當出現同伴不愿意的情況，千萬不要和人家對立，或是表現的反感和不高興。要和氣地征詢她的意見，不合適在什么地方？是顏色？長短？還是款式？哪個更合適呢？我想聽聽您的建議。
我們在費了一番周折后，好不容易將客人說動了心，在同意買單后，在吧臺掏錢之前，客人的心態往往是很飄忽的。這個時候，一旦有其他的客人多嘴，就很容易讓我們前面的所有勞動付諸東流。我們的導購心里怒火中燒，鼻子氣歪了，還說不出話。有這樣的情況嗎？
解決辦法：服裝賣場是個人員高流動的地方，客人之間的相互影響現象很多。我們不可能阻止她們之間的交流與互動，為了不使到手的生意泡湯，要做出迅速的反應，不要繼續和多嘴的客人糾纏，要及時取得店長.收銀員或其他姐妹的援助。分散對方的注意力，同時要表現的落落大方，千萬不可慌亂，要給準備買的客人重新樹立信心。比如：買衣服是買自己喜歡的，穿給心上人看的，各人的品味愛好不同，自然喜好不同，正所謂：百貨中百客，就是這個道理。你還是要相信我，這個行業我做了5年了，應該還不會差到哪里去。當然你更要相信你自己。
問題八：女人要買單，可是男人不愿意，怎么辦？
這種情況不多見，大老爺們在女人面前，多少是要講一點面子的。但是要男人掏腰包的時候，很迅速的那種，肯定是還沒有結婚的。磨墨唧唧的那一定是夫妻倆，怎么這么貴啊？打了折沒有？打了幾折啊？我老婆總是在你們這里買衣服，也不優惠點？現在講究的就是個實惠，男人還價的情況也屢見不鮮。要記住，真正小氣的男人比女人要更小氣。
解決辦法：眼前導購要做的事情，就是要男人馬上掏錢。給予他贊美是最為奏效的方式，比如：現在象你這么模范的男人還真的不多了，很少有陪著老婆逛了半天街不埋怨的。為老婆買件漂亮大方的衣服，她高興你臉上也有光啊！倆口子不僅般配，穿的又體面，這誰不羨慕啊？
這個張揚個性的年代，早以不是改革開放前，全國一個色的情況了。每個愛美的女人都希望自己穿出來是最好看的，是潮流，是焦點。最不喜歡是和別人穿著款式雷同的，甚至是一模一樣的衣服。這讓人感覺很不舒服，因為她失去了標新立異的機會，怕人家議論誰穿的更好看。
解決辦法：導購可以在贊同對方意見的基礎上，從顏色和花式上入手來和客人談。比如：那確實，你和你的同事的眼光真的都很好，這個款式的確是最新流行的，最新面料的，也是包括老板和我們在內，都很中意的一個款。這個款來了就賣的好，不過這個款也有類似的，不仔細看是分不出來的。這不是一般人都可以穿出味道的，我認為這個花色，紅的和蘭的最合適象你這樣氣質的人來穿，試下好嗎？
問題十：當客人說：你們的衣服我以前買過，質量不是很好。怎么辦？
這樣的客人能和你說出她的真實看法，我認為不是一件壞事情。至少她曾經感受過我們的商品，能再次光顧，說明她還沒有對我們完全失去信心。誠然，我們的產品來自眾多的廠家，加工的工藝和水平自然會有一定的落差，要說絕對沒有質量問題，那是掩耳盜鈴，自己都不會信。
解決辦法：首先在征求了對方意見后，她愿意說，要仔細聽她說是什么質量有問題，問題在哪里？緊接著要很誠懇地表態，一定將她的意見向公司反饋，以便廠家今后注意。同時要向客人傳遞一個重要的信息就是：不同批次的衣服，在做工和面料上，都是或多或少有些差異的。我們是個負責任的大公司，售出的衣服在規定期限內，我們是負責到底的。以鏟除當下，客人想買又怕買的顧慮。
問題十一：顧客問：你們賣的怎么都不是XX的牌子?
我們的賣場是以散貨形式，精品店面出現的。看著我們的漂亮裝修，整齊陳列，無處不在的店名標志，很多人以為我們賣的就是店名上的產品。這個很正常，稍加解釋就可以了。
解決辦法：可以這樣說：哦！我們是廠家在廣州的大型服裝公司，在全國有很多的連鎖店，在XX市；XX市；XX縣都有我們的專賣店（主要講自己周邊，客人熟悉的地方）。正因為我們的面鋪的比較廣，所以有很多有實力的廠家主動加盟。我們既賣自己的產品，又有其他著名廠家的產品。目前，我們自己廠家的新品還沒有到店，所以您還看不到。
問題十二:顧客說:你們的牌子我怎么以前沒有見過?
客人在對自己感興趣的商品,商店進行選擇時,往往印象深刻的就是品牌.在一個地方我們的品牌是否深入人心,跟開店的時間長短,碼頭的選擇,裝修的樣式,款式的經典都不無關系.特別是新店開業,在一個陌生的地域,客人對我們有一個全新認識過程,需要用一定的時間來感知與磨合。
解決辦法:我們是全國連鎖店,在很多省份都有我們的形象店.在XX市,我們還是剛開的,營業不久,可能您以前還不了解我們.這邊請,我幫你介紹一下好嗎?
問題十三:客人問:怎么隔壁的店,有你們一樣的衣服啊?價錢還便宜!
喜歡逛街的客人,對當地貨品結構之熟悉,遠在我們之上.什么地方有什么款式?是什么價格?她們可以如數家珍.我們的貨品來源渠道廣闊,我們拿的到的,人家也可以.賣的好的貨品,傳播起來是非常之快的.哪有肯德基,哪里就有麥當勞,這本就是個商戰的世界,誰都別想吃獨食.
解決辦法:我們的貨品都來自正規廠家,是公司統一配發的.我不否認一些流行款式有雷同的,經典款式甚至有盜版的.那些貨品的面料;做工和我們的正牌產品是有很大差距的,不是行家一般是分不出來的.我們店的產品一直賣的好,經常光顧我們的客人很多 ,她們都知道.一分價錢一分貨,那些便宜的仿冒產品,我相信您也不會中意的.
問題十四:客人反映:買了你們的衣服后,不幾天滿大街都是,怎么辦?
不否認,這個客人說的是個普遍現象.我們的貨品賣的好的,不說滿大街都是,就連我們的競爭對手那里也到處都是.象這樣說真話的客人,你要怎么回答她呢?
解決辦法:的確,你說的不錯.我們的商品在這里是很受歡迎的.這要感謝眾多象您一樣的顧客朋友,長期對我們的支持.街上可以看見很多我們的產品,那是不是可以說,我們的衣服得到了很多人的喜歡與認同,代表著最新的時尚,標志著最新潮流,演繹著最新經典,個人的氣質不同,穿出來的品位也截然不同,各是各的風格.象您這樣的知識女性,穿出來的味道絕對是潮流中的潮流,焦點中的焦點.
問題十五:怎么不可以還價啊?人家都打折?
這樣的問題每天都在我們的耳邊圍繞.幾乎所有的客人在買單時,我們都要回答一遍.回答的好,客人滿意,OK買單.說的不好,前面的鋪墊全白費.在掏錢之前,做最后的爭取,是客人再簡單不過的本能,我們要給予充分的理解.
解決辦法:不好意思,我們是公司連鎖店來的,所有的貨品都是由總部配發與核價的.這個價錢是總部批準的折扣后價錢,老顧客都知道,我們從來不亂開價,當然也不亂還價.我們是統一電腦收銀系統,老板不在我們打工的是沒有這個權限的.
問題十六:客人要買套裝中的一件,怎么辦?
客人因為個人的興趣和身體原因,會提出來只要套褲或者套裙里的,衣服或是裙子.譬如:有的準新娘,為了辦喜事,要買結婚套裙,但是隆起的肚子,讓她們很難買到合適的.有的還提出:要加大的裙子,中號的上衣.這個時候,導購要怎么接待她呢?
如何處理:我們公司的貨品都是分批次到店的,如果要補貨的話,肯定在時間上有耽誤,有的還不一定可以補的到.在顏色上也會有差異,所以原則上是不讓客人拆開了買的.稍加解釋,客人是可以接受的.
問題十七:顧客拿了洗退色的衣服來找麻煩時,怎么辦?
經常有因為洗滌不當的客人,拿著洗退了色,或是縮水嚴重的服裝到店里來找麻煩的現象.我們的導購在面對這樣的客人時,很是束手無策.比如:去年冬天的<唐色>,這款是純羊毛內膽的棉摟,就出現過客人用水洗后,嚴重縮水的情況.
如何處理:我們一般要求在店里的試衣間,或是吧臺玻璃下,張貼溫馨提示:1 請按照洗滌說明,正確清洗您的衣服. 2 夏季服裝請用透明皂,冷水清洗.切勿用洗衣粉或熱水長時間沁泡.切勿在陽光下暴曬!等等.在客人買單后,吧臺人員最好要和客人強調一下,需要干洗的一定要建議干洗.確實是客人自己的問題,我們要做好耐心的解釋工作.真的是我們面料有問題,也不能推卸責任.
問題十八：剛買的衣服就來退，怎么辦？
來退的情況各不有相同，有的是同事.朋友.家人.說不好看，不合適。有的是看見了有一樣的衣服，但是別人的便宜一些，后悔來退的。有的是確實有質量問題的等等。
如何處理：具體情況具體分析，要看客人是以什么理由來退的。一般的客人還是好對付的，只要我們很客氣地接待，用真誠的語氣來和對方交流。本著不激化矛盾的方針，可以換的就換，不可以換的，客人的態度過于強硬，我們也不要一味地堅持。不愿意寄單的，還是要退給人家。畢竟我們在一個地方做生意，還是要靠回頭生意的。不是一天兩天，不是一單兩單的生意。美國專家做的客人影響黃金比例：1：8：25。就是一個客人可以直接影響8個人，間接影響25個人。這單生意就影響了你將來的25個人的生意，你是賺了還是賠了呢？
問題十九：試了很多套，客人都很滿意，又不知道該買哪套？怎么辦？
有一些閑逛，又沒有什么主意的和主見的客人，在試了很多套以后，在導購面前完全沒有了主意。不知道該買哪一套，反復試了又試，反復照了又照，不停地詢問導購以及周邊人的意見，你該給她什么建議呢？
如何處理：客人迷糊，導購要清醒。這個時候，離最后買單一錘定音只差一步了。關系到最后買一件還一套，或是幾套的問題了。在這個節骨眼上，首先要保證的是成功率，以防止客人干脆什么都不買了。在主推上要有側重，譬如：1 要說最先試的好看，要相信自己的第一眼光。 2要說碼數齊的好看。 3 要說顏色多的好看。說碼數齊.顏色多的好看的目的，就是防止有一旦客人試的有問題，還有的可以換的余地，同時也盡量推出了數量多的商品。
問題二十：看著導購穿的漂亮，自己穿不出這樣的效果，不要了。怎么辦？
我們的櫥窗模特和導購，每天都在為客人展示著我們的商品。進來的客人多少都會受到（它們）她們的影響，這也是我們要求展示的本意所在。有的客人喜歡導購身上的衣服，但是在自己試穿了以后，再比照身邊的導購，身材不如人意的，會立即脫下來，不要了。客人的自信心也受到了打擊。
如何處理：這個現象很普遍，有的客人還喜歡看別的客人在試什么款式，自己就試什么款式。賣場里是時刻在相互影響的。可以這樣說：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。這款衣服實際更合適你們這個年齡段的，有氣質的成功女士來穿，你看我這里都還沒有襯起來。。。確實是不合適的，要拿最大程度可以發揮客人優點的，規避客人身材缺點的款式來給客人嘗試。同時要給她樹立起堅強的自信心，要讓她有--我自信，我漂亮的概念。
問題二十一：客人試衣服，要你拿包包，怎么辦？
這個看似再簡單不過的事情，如果不注意，是會要有糾紛的。一般冬天這樣的情況比較多。客人在試衣服的時候，會將手上的包，和其它的東西，順手遞給邊上的導購。當然，我們的導購也會乖巧地接著，殊不知，接的好沒事，接不好就有大麻煩了。例如：1 有個顧客遞給導購一個漂亮的盒子，等她試完衣服后，說：我這個盒子里裝的是個名貴的花瓶，現在你打碎了，你看怎么個賠法吧！2 我包里面有一條金項鏈，現在沒有看見了，肯定是你們導購偷的。這個時候，不管你怎么解釋都是蒼白的了，你就是有一萬張嘴，都沒有辦法可以說清楚的了。（關注微信公眾號：終端微學）
如何解決：我們總部一般不建議大家接客人的物品，特別是貴重的東西。客人在進出試衣間，我們都要提醒客人帶進與帶出。同時，在試衣間里要張貼溫馨提示：請保管好您的貴重物品，丟失本店概不負責！實在要在外面試的，要求你幫拿東西時，一定要先問清楚里面是不是有貴重的東西或是錢包，這樣才可以接。俗話說：害人之心不可有，防人之心不可無。
問題二十二：怎么剛買沒有幾天的衣服就降價拉？以后等你們打了折再來。
顧客對自己購買的服裝，和喜歡逛的店面都會持續地給予關注。我們經常會聽到人家抱怨說：真是的，我買的時候，就不打一分錢的折，這剛買沒有幾天，一降就是這么多，氣死人了，下次等你們降了價我再來買。
如何解決：我們公司的貨品都是總部統一配發的，價錢也是統一核準的。我們任何連鎖店都沒有擅自指定與下調價格的權利。公司在季節轉換，節假日里會開展一些統一的促銷活動，我們必須堅決地服從和配合。當然，誰都不愿意買到比人家貴的產品。要不，您留個電話，下次我們一要做活動，我就第一時間通知您好嗎？
問題二十三：顧客不僅要打折，禮物還要雙份的，怎么辦？
要打折，要禮物是客人走到吧臺對自己利益的最后爭取行為了。這樣的客人大有人在，她們有時候過高的音調，直接影響著在店的其他客人。有的人可以為了多要一雙襪子，以不買了相威脅，迫使我們的導購就犯。
如何解決：我們的導購可以跟顧客解釋的就是：價錢是不可以少的，墻上和吧臺都有：（明碼實價 謝絕還價）的牌子。拒絕還價的方法這里就不再重復闡述。至于禮物，這個本身不貴，只代表著我們公司的一點心意，數量不多，還需要跟更多的客人一起分享。如果您在我們這里留有積分滿1000，或是成為公司尊貴的金卡VIP的話，我們會在您生日的時候，格外送上我們的祝福與禮物，您看好嗎？
問題二十四：客人的東西丟了要賠，怎么辦？
我們經常有客人在下雨天，將帶的雨傘放在店門口，等走的時候，發現沒有了，叫我們店里賠的現象，其他的情況目前還不多見。
如何解決：下雨時，客人進店，每人發一個塑料手提袋，要客人自己將雨傘提好隨身攜帶。這樣不僅水不會滴在地板上，同時也表現出了，我們對客人的關心。這里要強調的是：我們的導購勿必要提醒客人注意保管好手機，錢包等貴重物品。如果沒有照規定來操作，再發生了丟雨傘等的情況，導購和店長都是要負責任的，該賠的要及時賠負，費用由當事人承擔。
問題二十五：你們這個衣服會起球嗎？
冬天的毛料服裝，一般價格相對比較高，所以經常有客人對保養這一塊會有些疑問。有的客人確實喜歡呢料的衣服，但是又怕保養麻煩，起球后會走樣。往往導購在回答時閃爍其詞，不知道怎么回答的就干脆說：那是絕對不會的。象這樣的保證，在客人買回去以后，真的起了球，再來找你時，又該怎么面對呢？
如何解決：只要您稍微注意一下，袖口和關節的部位，一般是不會起球的。只要是真的含毛料的衣服，沒有絕對不起球的。如果真出現這樣的問題，我們隨時愿意為您做去球的保養服務，蒸燙出來以后和新的一個樣。
問題二十六：客人邊吃食物邊進店，怎么辦？
有客人或帶的孩子喜歡在街上吃東西，邊吃邊走。當她們吃著甘蔗.玉米.熱狗等等食物進店后，我們的導購往往忽視了這一點，只記得去招呼客人看衣，試衣。殊不知，客人的手一旦觸摸了衣服，對我們的服裝是有可能造成污染的。
如何解決：遞上一張紙巾，是最好的辦法。客人會馬上意識到你對她吃東西問題的關注。雖然你什么都沒有說，但是客人知道你的用意。這樣既不會得罪人家，也表示了人性化的關心。對待抽煙的客人也是一樣，為他遞上個煙灰缸就可以了。
問題二十七：你們的特價衣服是不是有質量問題的？
價格便宜的服裝大家都喜歡，但是又怕上當受騙，買了以次充好的，所以會有客人提出對質量質疑這樣的問題。
如何解決：我們的衣服都是總部統一配發的，只是因為季節轉換和斷碼的一少部分會進行特價活動。不管是原價，還是特價，我們都不會賣有質量問題的產品。如果您要是這次上當了，下次再不來光顧我們的話，對我們是沒有什么好處的。我們基本上都是在做著熟客的生意，所以您可以盡管放心購買。
問題二十八：說你們的這個皮衣服的皮子是假的，怎么辦？
冬季的皮裝一般價格不低，客人對皮子的真實性的較真程度，隨著價格的高低，各有不同。真的皮草，動輒數千元一件的，絕對不能是假的。但是時尚皮衣，要的是款式，客人沒有那么高的要求。
如何解決：現在流行的皮裝的皮子都是以合成的PV皮為主，經過染色.水洗.定型，做出來的成衣，不僅顏色光亮，皮質光潔，手感光滑，而且所有用料都是一個質地。不象以往的真牛皮或是豬皮服裝，皮子厚，手感粗糙，質地不一。
