和鷹科技售后服務(wù)的“10個(gè)C”——有關(guān)于和鷹科技4S服務(wù)的延展思考
縱觀國(guó)內(nèi)數(shù)控裁剪行業(yè)，盡管企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與理解已形成共識(shí)，但是，很多國(guó)外企業(yè)的服務(wù)工作并沒有落地生根，還停留在口號(hào)層面上，造成事實(shí)上的服務(wù)滯后。筆者總結(jié)數(shù)控裁剪行業(yè)服務(wù)的特征特提出“10個(gè)C”探討當(dāng)前國(guó)內(nèi)數(shù)控裁剪企業(yè)如何開展用戶服務(wù)工作的創(chuàng)新思路。而這也成為了和鷹科技在籌建和開展4S技術(shù)服務(wù)中心的指導(dǎo)思想。
顧客化(Customization)
由于數(shù)控裁剪設(shè)備的結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品的銷售越來越依賴服務(wù)，包括訂貨、送貨、調(diào)試、培訓(xùn)、咨詢、維修、保養(yǎng)和配件供應(yīng)等。所謂“顧客化”，就是指服務(wù)差異化，即企業(yè)根據(jù)不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。
在數(shù)控裁剪機(jī)行業(yè)售后服務(wù)的今天，企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也開始“升溫”，但絕大多數(shù)企業(yè)仍沒有脫離傳統(tǒng)的“服務(wù)即維修”的服務(wù)模式。企業(yè)必須通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對(duì)用戶需求的變化給予迅速回應(yīng)，提供符合用戶需求的服務(wù)以促使用戶滿意，這就是服務(wù)的“顧客化”。
一致性(Consistency)
一致性，即企業(yè)所提供的服務(wù)要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，不能因時(shí)間、用戶、服務(wù)人員或其它與服務(wù)相關(guān)因素的不同而存在差異。
有一位管理學(xué)家說過，“服務(wù)的過程，就是一個(gè)追求一致性的過程”。和鷹科技的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有了非常好的口碑，原因就在于不僅擁有一支高素質(zhì)、高水平的服務(wù)隊(duì)伍，還建立了一整套嚴(yán)格、規(guī)范的服務(wù)管理體系。反觀一些國(guó)外品牌企業(yè)，制度體系缺乏、人員培養(yǎng)缺乏已經(jīng)成為改進(jìn)用戶服務(wù)工作的致命傷。最近兩三年，隨著服裝行業(yè)增長(zhǎng)，和對(duì)數(shù)控裁剪設(shè)備的認(rèn)識(shí)和重視，一些國(guó)外品牌的服務(wù)人員不足等問題給用戶服務(wù)工作帶來了壓力。工程機(jī)械企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)一致性方面可以參考如下步驟：
第一，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和用戶實(shí)際需求，規(guī)劃用戶服務(wù)體系；
第二，挑選優(yōu)秀的服務(wù)人員，并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和嚴(yán)格考核；
第三，將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化；
第四，建立服務(wù)監(jiān)察機(jī)制，保證服務(wù)工作按照企業(yè)要求實(shí)施。
專業(yè)能力(Competence)
專業(yè)能力不僅指服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和維修技能的掌握，還應(yīng)包括對(duì)作業(yè)方法與程序的清楚了解與嚴(yán)格執(zhí)行，以確保能夠給用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
筆者認(rèn)為，專業(yè)與非專業(yè)的根本區(qū)別在于服務(wù)管理，而不是服務(wù)技能。數(shù)控裁剪機(jī)產(chǎn)品價(jià)格昂貴的特點(diǎn)決定了數(shù)控裁剪機(jī)用戶希望每一位服務(wù)人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動(dòng)有序。事實(shí)上，很多企業(yè)的服務(wù)人員除了常常拿用戶的設(shè)備“練手”之外，還給用戶留下一種“散兵游勇”的不良印象，嚴(yán)重破壞了用戶對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌的信任。長(zhǎng)此以往，企業(yè)怎能培養(yǎng)用戶的品牌忠誠(chéng)度？
在和鷹售后服務(wù)部上崗之前先要在生產(chǎn)車間培訓(xùn)6個(gè)月以上的安裝調(diào)試操作，在經(jīng)過考核以后以“售后實(shí)習(xí)”的身份進(jìn)入售后部門工作，繼續(xù)跟著有著豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行實(shí)地操作，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)比較規(guī)范的操作流程和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
理解力(Comprehension)
好的服務(wù)必定是超越用戶期望的服務(wù)。因此，服務(wù)人員一定要去了解用戶的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是提高服務(wù)品質(zhì)的最基本要求。如果連用戶真正的需求都不了解，又如何能提供超越用戶期望的服務(wù)呢？
目前，服裝企業(yè)的用戶普遍處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，基本上是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。其實(shí)，大部分用戶的需求很簡(jiǎn)單，就是希望設(shè)備盡可能長(zhǎng)時(shí)間正常工作。那么，我們能不能建立一套設(shè)備故障預(yù)警機(jī)制，將故障消滅在萌芽狀態(tài)呢？能不能為用戶提供應(yīng)急設(shè)備，保證用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠正常開展工作？能不能設(shè)計(jì)多種套餐式服？等等。提供好服務(wù)的關(guān)鍵在于，我們是否真的愿意去理解用戶的需求。
和鷹科技的售后服務(wù)人員在日常的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程中，公司會(huì)針對(duì)性地在服裝裁剪的工藝流程、服裝面料、除了數(shù)控裁剪機(jī)以外的服裝設(shè)備的培訓(xùn)以及一系列服裝生產(chǎn)工藝的知識(shí)。
溝通(Communication)
了解用戶的需求和期望，必須要跟用戶充分溝通，傾聽用戶的聲音與意見。當(dāng)用戶有所抱怨時(shí)，服務(wù)人員更要耐心的跟用戶溝通，為用戶解決問題。
企業(yè)與用戶之間缺乏交流和溝通的結(jié)果是，用戶反映的問題如果長(zhǎng)期得不到有效解決，肯定會(huì)選擇其他品牌，企業(yè)將面臨永遠(yuǎn)失去用戶的危險(xiǎn)。更有甚者，由于用戶長(zhǎng)期處于被壓抑的狀態(tài)，久而久之就有可能成為一顆“定時(shí)炸彈”，用向媒體曝光、向法院起訴等“維權(quán)”方式渲泄對(duì)企業(yè)的不滿，使企業(yè)及品牌遭受嚴(yán)重打擊，付出更大的溝通成本。
禮儀(Courtesy)
指服務(wù)人員在為用戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求也相應(yīng)提高。服務(wù)人員不僅僅是為用戶解決某些實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，如維修、保養(yǎng)之外，還要給予用戶更多的尊重和與用戶進(jìn)行更多的情感溝通。事實(shí)上，有不少問題并不是因?yàn)榉?wù)人員維修不及時(shí)或沒有修好，而是因?yàn)榉?wù)人員不注重禮儀，例如有的服務(wù)人員性格內(nèi)向，沉默寡言，對(duì)用戶的詢問半天沒有響應(yīng)；而有的人員言行舉止很“粗魯”、嗓門大，同用戶說話像打架，很難讓人產(chǎn)生好感。
冷靜(Composure)
在為用戶服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題，或者遇到用戶發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜。
與用戶發(fā)生沖突時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜。因?yàn)椋芏嗲闆r下，用戶的憤怒并不是針對(duì)服務(wù)人員本人，他們是對(duì)企業(yè)或者由于其它的原因而惱怒。比如有的用戶眼看工期將至，為了趕工期，設(shè)備超長(zhǎng)時(shí)間工作而導(dǎo)致故障，此時(shí)此刻，耽誤工作時(shí)間在所難免，用戶很容易心情不好、態(tài)度惡劣。遇到類似情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到，快速及時(shí)地修理好設(shè)備是最重要的，不要太在意用戶的態(tài)度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作。可能用戶并不都是對(duì)的，但與用戶爭(zhēng)論卻一定是不對(duì)的。
接近性(Contact)
用戶需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，例如在產(chǎn)品說明書、辦事處、800免費(fèi)服務(wù)電話、在駕駛室里張貼的服務(wù)提示等。讓用戶知道企業(yè)的電話號(hào)碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時(shí)候能夠及時(shí)找到最合適的人，可以要求某些服務(wù)人員24小時(shí)開機(jī)、安排服務(wù)人員輪流值班。為了方便用戶預(yù)約或交易，維修點(diǎn)、配件銷售地點(diǎn)應(yīng)該盡量設(shè)在離用戶比較近的地方，使用戶容易到達(dá)或很快等到服務(wù)人員的到來。
配合性(Cooperation)
服務(wù)提供的過程中，用戶也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟用戶密切的配合。同時(shí)，企業(yè)相關(guān)部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。
比如維修服務(wù)時(shí)，用戶設(shè)備的零配件損壞需要更換，但此時(shí)恰好缺貨，配件廠或總廠發(fā)貨需要1-2天才能到達(dá)，如果用戶不愿等待，服務(wù)人員應(yīng)該同用戶協(xié)商，采取用戶同意的其它方式，如租設(shè)備、在其它設(shè)備上拆下相同的零配件等方式解決，而在運(yùn)做的過程中，企業(yè)內(nèi)部的高度地協(xié)調(diào)與配合也是必須的。
能力(Capability)
服務(wù)能力是企業(yè)“實(shí)力”堆出來的。
與汽車服務(wù)不一樣的是，數(shù)控裁剪機(jī)的服務(wù)大多是在設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。衡量一個(gè)數(shù)控裁剪設(shè)備企業(yè)的服務(wù)能力，可以從該企業(yè)是否擁有與其市場(chǎng)規(guī)模相匹配的服務(wù)流程、服務(wù)經(jīng)費(fèi)、服務(wù)人員、服務(wù)車輛、維修工具、配件等方面來判斷。值得一提的是，好的服務(wù)必須有雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有相應(yīng)的投入就沒有相應(yīng)的產(chǎn)出。由于利潤(rùn)空間逐年縮減，某些企業(yè)就在服務(wù)投入方面做文章，直接導(dǎo)致服務(wù)水平的下降。
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