對話（三）
嘉賓：浙江方正電機股份有限公司董事長張敏、杰克控股集團有限公司首席執行官阮積祥、上海鮑麥克斯電子科技有限公司總裁秦倉法、福誠（中國）有限公司董事長林宏楠、蘇州市新迅達衣車貿易有限公司董事長劉航東。
主持人：中國縫制機械協會秘書長 楊曉京
主持人：現代市場的競爭不僅體現在產品競爭階段，“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，給下游提供更加深入的服務是企業正在努力拓展的經營方式。但不同的企業對服務有著不同的理解，提升服務的內涵包括哪些？用什么方式來深化我們的服務？我想請在座的嘉賓來回答。
秦倉法：我簡單地歸納為三個方面，第一是聯合開發，雙方形成具有核心競爭力的差異化合作模式；第二是用真誠的服務承諾，真正地為顧客解決后顧之憂；第三是強強聯合，相互提升品牌知名度和名譽度。
現在市場中同質化的競爭非常嚴重，所以企業與企業之間除了價格、檔次，更多的說法是另外有一個矛盾——標準化和差異化對企業的影響很大，對鮑麥克斯來講同樣面臨這樣的問題。我對標準化和差異化的理解是，把我們控制板的硬件和軟件做成建設基礎上來解決的。第二服務承諾我認為一要真實，二要真誠，很多企業提出了自己的服務承諾，我覺得提出了就一定要做到。第三個是強強聯合，06年我接手鮑麥克斯的時候，我們出口土耳其有200臺，賣到終端手里給退了回來，原因只有一個：“沒有聽說過鮑麥克斯這個品牌，所以不用。”在去年時候，同樣的事情在巴西發生，我們貼牌的產品賣到巴西。但是用戶指定要用“鮑麥克斯”品牌的產品，雖然經銷者說這些產品是由鮑麥克斯生產的，但用戶必須“外殼”也要是鮑麥克斯的。這說明當你的品牌得到認可之后，給客戶更多的是附加的東西。但從另外一個角度來講，如果鮑麥克斯跟有名的企業合作，無論提升我們的服務也好，質量也好。我想對鮑麥克斯的影響是長遠的。
主持人：秦總的發言可以概括為一句話：服務在適當的時間提供用戶最需要的產品。
那么整機生產企業又是如何為下游提供服務的？我手里有兩份材料，是杰克公司的售后服務規范，當中詳細列明了售后服務的響應時間、服務標準、服務禮儀等等，請阮總談談，杰克出臺這份規范的初衷是什么？取得了怎樣的效果？
阮積祥：我們知道企業之間的競爭是品牌的競爭，作為工業產品的工業縫紉機，首先是從質量是如何去保證，其次是從技術上如何創新。除了這兩點之外，我們非常注重的環節就是“服務”。品牌要有個性，服務是要有支持的。
我本人是做縫紉機銷售出身，后來開創了杰克。做了這么多年的銷售，我們覺得從產品由工廠出去，到經銷商再到用戶這個鏈條中間，隨著這兩年電子產品越來越普及，電腦縫紉機成為了主流的產品，原有的機修工懂機械的比較多，對電子化的產品了解相對較少。所以我們出臺了這兩份服務規范就是為了進一步強化服務，因為從服務整體來看，我們一直在強化服務制度、服務標準、服務流程。任何東西都有條例、法例可依據來運作。因為我們要做好品牌，就要一個標準的體系來運作。另外，現在我們的產品逐步實現了機電一體化，通過對我們經銷商和用戶的機修工培訓之后，技能得到了大大的提升。提升技能之后如何用簡單的語言、有效的方法、標準的操作流程加以規范化。所以出臺了這兩套規范標準。
兩套服務規范標準也得到了服裝廠非常好的評價，在經銷商隊伍里也得了很好的反響和參與。同時，我今天也看到了行業出臺了這樣一個規范，我覺得非常好。這樣可以進一步配合我們的服務向標準化、制度化、流程化邁進。
主持人：再請張總談談，在企業快速發展的進程中，方正公司的服務理念是什么？你們著重在哪些方面與經銷商一道為服裝企業提供服務的？
張敏：我覺得服務的概念應該由兩部分組成，第一部分首先是要把產品的質量做好，“產品質量做好”有兩層的含義，第一層含義是如何和核心的供應商之間把質量的關系理順，第二層含義是在這個先進的制造行業里只能把自己的產品理順，大家都知道，兄弟縫紉機是在用方正公司生產的電機，在幫一流的企業做定牌加工時，我們可以學到很多東西。特別是學到了它對質量的理解。我覺得把自己的產品質量做好，把回修率降低，就是一種最好的“服務”。
第二部分是售后服務。我剛才看了這個“服務規范”非常贊同。服裝廠的分散性和服裝廠使用設備的復雜性和品牌多樣性，要做好售后服務非常難。我們方正在做這樣一件事情，利用3G手機技術的發展，然后建立一個網站，每個服裝廠機修工配一個3G手機，設備出現問題之后，把它拍下來放到指定的網站上，哪個品牌的設備出現問題就由原廠派出人員負責解決。這可能是一種顛覆性的改革，可以完全改變我們現在的售后服務模式。可以大大降低經營成本，包括商家的成本、廠家的成本。這個網站如果建好之后我覺得完全可以上市。
支持人：在商貿領域中，福誠是率先實現從單一銷售向服裝整廠解決方案轉型的企業之一。下面請阿楠談談，在這一轉型過程中，要求企業在理念、人才、管理方面有哪些改變？最大的困難來自哪里？你們是如何解決的？
林宏楠：在談這個問題之前，我先談談我對服務的理解。就像剛剛這位嘉賓所講的：“最好的服務是不用服務”，好的品質是產品能在市場獲得客戶認同，讓經銷商在銷售過程非常輕松。在昨天的骨干企業高峰會議上我也提出了我的觀點，剛提到了低價銷售，我認為不要去回避它。前兩年特別是2010年市場的強勢回暖，國內的縫紉機品質卻有了很大的回落。所以我昨天提出了兩個觀點：一是降價要守住不賒賬的低線；二是數量和規模的提升要守住質量的低線。因為經銷商在銷售過程當中，“服務”是一項很大的成本。而且售后服務的不規范，各個品牌之間的惡意競爭，各種承諾，各種服務的無限沿長。有的品牌為了增加市場占有率，“終身保修、24小時隨叫服務”等承諾為行業的發展帶來了很大的障礙。
第二個是關于福誠現在所做的企業定位和發展模式。未來將會有很多大型服裝設備商貿公司出現，我的看法是除了有各種各樣的商貿企業形式以外，未來有兩種模式會慢慢被市場接受。第一種是技術型的企業，能夠提供增值服務的經銷商。它對于某一種產品比如西裝或者牛仔，對于某一領域非常專一專注，對這一領域的各項工藝的研究非常深入。第二種是綜合型的大規模的專業經銷商。這種綜合的大規模的模式可能要根據企業不同的發展階段和它處的市場環境去衡量。每個商貿企業要根據你的資源你所處市場環境去思考你的發展模式。
第三個我想談談福誠為什么這樣做。這樣做有些什么樣的效果。福誠一直以“服務全球高端大品牌服裝企業”為定位。所以我們一直在努力地改變。從2000開始，我們嘗試為客戶提供整廠規劃的概念，為客戶在生產環節提供完整的設備，還有跟設備有關一切相關因素。從2009年開始，我們看到客戶對于生產環節不再是那么關注，他們更看重的是整個產業鏈，比如從設計，生產、流通環節，到客戶關系，電子商務等，如何提升整體的效應。所以我們從2009年跟美國甲骨文公司合作的同時，也和甲骨文公司成立了一個針對服裝公司解決方案的技術中心。從2009年開始我們也具備了為客戶提供更完整的解決方案的能力，目前也取得了一些成果。最近我們還和泉州市政府還有甲骨文公司一起建立一個服裝行業的“云計算”平臺。我想提供這樣的服務能讓我們和服裝企業更為緊密地聯系在一起。這些服務也幫助我們在縫紉設備的銷售領域取得更多的訂單。
主持人：蘇州新迅達與在座的各位相比，是一家小企業，即便是在商貿領域中也難以進入前十名。但就是這樣一家小企業，卻在商貿企業信息化管理方面走在了前面，不僅提高了經營效率、減少了差錯率、降低了成本，而且提升了管理水平和服務水平。我們請劉總談談，你們企業為什么要實現信息化管理，帶來的效果是什么？
劉航東：非常榮幸能有這樣的機會跟大家分享我的心得。
從杭州的會議上協會提出了創新、升級。這對于我們商貿企業的內部管理重要。經銷商的同行當中都存在一些管理、培訓、服務方面的缺位現象。這也是由于人員流動大，公司的發展方向不明確，客戶管理不規范種種問題造成。
為了解決這些問題，我們整合了相關資源，我們聯系了一家公司，做一套經銷商內部管理軟件，在座的很多同行可以也在使用。之前我們也有使用過一些通用的軟件，這些通用的軟件缺少一些專業性庫房。現在這款管理軟件有附帶2000份的產品資料，有120份的文件編碼。通過這幾年使用，我們進行了不斷完善。比如票據管理、客戶短信管理各方面都進行了完善。
另外，我們還對服裝企業進行了軟硬件的改善，特別是在整廠規劃方面。以前的整廠規劃可能就是對機器的擺布比較注重，現在我們從IE角度，從服裝面料的庫存、倉儲的需求量等各種參數，根據產品的特性和產量對工廠進行布局。我也希望通過我們小小的努力能為客戶帶來更多的方便。
主持人：“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。新迅達雖然不大，但辦出了特色，辦出了品質。愿行業商貿領域多一些這樣的企業。
三輪座談轉眼即逝，臺上臺下意猶未盡。零部件、整機、商貿、服裝的代表充分表達了產業鏈協同共贏的美好愿望和實現措施。
各位同仁，各位嘉賓，時間有限而思想無限，在短短的兩個小時的時間里，三位嘉賓就產業鏈協同共贏等問題進行了重點發言，我們還邀請了3組15位嘉賓就目前大家比較關注的話題進行了深入和開放的討論，論壇氣氛熱烈、融洽、積極，一些論點給大家帶來新的靈感，一些建議具有務實性、前瞻性和可操作性。聆聽這么多思想的撞擊，給予我了很多的啟示，一是企業的調整、產業的升級依賴我們對市場的科學判斷和正確把握，只有不斷提升產品、管理和服務質量，才能使企業擁有核心競爭優勢。二是市場秩序混亂，源于個體追求利益最大化的原動力，要把利益最優提升為發展最優、品牌價值最優，就要求企業家有長遠發展眼光，有包容一切的胸懷，管理大師波特在《競爭優勢》一文中曾指出：“企業要想發展就需要有一個強有力的競爭對手”，當然，競爭秩序需要共識、需要規則、需要我們大家共同維護。《行業售后服務規范》就是進一步規范市場的利器之一。三是生產商、經銷商、用戶是相互關聯、相互促進的同步進程，利益統一的合作共同體，產品流可能是單向的，但服務流可以是雙向的，因此，提升服務不是一廂情愿的暗戀，了解對方需求、把握對方秉性、包容對方缺點、維護雙方利益，才能最終盛開愛的花朵，才能實現縫制機械工業和服裝工業的結構優化與升級。
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