今年10月1日，備受消費(fèi)者和行業(yè)矚目的中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》正式實(shí)施。

    日前，某縫機(jī)企業(yè)的陳先生對(duì)筆者這樣表示，其實(shí)這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對(duì)大型縫制設(shè)備企業(yè)的影響并不大，但對(duì)中小規(guī)模的縫機(jī)企業(yè)可能會(huì)產(chǎn)生較大的影響。目前，在售后服務(wù)方面，我國(guó)縫制機(jī)械行業(yè)中很多大企業(yè)都已經(jīng)做得很好，但如果企業(yè)直接在全國(guó)各地大面積地設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，那樣需要的成本較高。中小縫機(jī)企業(yè)由于資金等因素的限制，一時(shí)間無(wú)法將售后服務(wù)做到位。縫機(jī)企業(yè)，尤其是中小型縫機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少，服務(wù)體系不夠完善，如何讓中小企業(yè)以較低的成本預(yù)算完成令人滿意的售后服務(wù)工作，這是行業(yè)同仁不容忽視的問(wèn)題。

    我國(guó)縫制機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)主要是由經(jīng)銷商來(lái)完成的，縫機(jī)企業(yè)自身所應(yīng)起到的作用大多缺位。在《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》正式實(shí)  施的背景下，縫機(jī)企業(yè)把所有與售后服務(wù)有關(guān)的事情委托給經(jīng)銷商就可以高枕無(wú)憂了嗎?經(jīng)銷商作為主要的售后工作承擔(dān)者又該如何應(yīng)對(duì)這個(gè)體系的實(shí)施呢?

　  經(jīng)銷商希望：互惠互利

    筆者這里說(shuō)的是那些中小經(jīng)銷商，真正的強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商已經(jīng)和縫機(jī)企業(yè)建立了牢固的合作關(guān)系，市場(chǎng)開(kāi)拓得已經(jīng)相當(dāng)深入，因此對(duì)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的實(shí)施并不擔(dān)憂。

    帶著以上這些疑問(wèn)，筆者走訪了多位經(jīng)銷商，他們都明確表示，已經(jīng)實(shí)施的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》中的“要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上；企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30％以上”的兩條規(guī)定都很有實(shí)際意義。一位經(jīng)銷商告訴筆者：“以前我們經(jīng)銷商在售后服務(wù)中承擔(dān)了過(guò)大的壓力，這是很不正常的現(xiàn)象。如果生產(chǎn)企業(yè)真能按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》中的要求來(lái)執(zhí)行，增加自建售后網(wǎng)點(diǎn)比例的話，那么中國(guó)縫制機(jī)械行業(yè)的服務(wù)水平將提升兩個(gè)檔次。”

    行業(yè)現(xiàn)狀并非如此，我國(guó)縫制機(jī)械行業(yè)的企業(yè)大多遵循經(jīng)銷商代理制，其售后服務(wù)更多的是依賴經(jīng)銷商來(lái)完成，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量并不完全由廠家自己掌控，要在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到體系要求的比例并不是容易的事情。這位經(jīng)銷商稍顯夸張的話語(yǔ)讓我們也深刻體會(huì)到了縫機(jī)企業(yè)與經(jīng)銷商之間的微妙關(guān)系，個(gè)別縫機(jī)企業(yè)只顧著賣機(jī)器，卻不太注意幫助經(jīng)銷商解決機(jī)器維護(hù)中的問(wèn)題，只是把這些售后服務(wù)都一并推給經(jīng)銷商，于是經(jīng)銷商便重?fù)?dān)在身，叫苦連天，久而久之，他們與縫機(jī)企業(yè)的關(guān)系也就慢慢僵化。

    許多經(jīng)銷商表示：目前，在行業(yè)中他們的位置很被動(dòng)，由于很多合作上的原因，他們不能向縫機(jī)企業(yè)提太多要求，自己的實(shí)力暫時(shí)又無(wú)法滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。更多經(jīng)銷商希望，縫機(jī)企業(yè)與經(jīng)銷商能夠互惠互利，給中小規(guī)模的經(jīng)銷商多一點(diǎn)優(yōu)惠的政策和及時(shí)的幫助，以便于讓經(jīng)銷商更加賣力地為服裝企業(yè)客戶和縫機(jī)企業(yè)服務(wù)?？偠灾?，最終實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、企業(yè)客戶合作共贏，是我們希望看到的局面。

　　縫企坦言：“授之以漁”非“授之以魚(yú)”

    對(duì)于這樣的局面，尤其是《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》實(shí)施后，縫機(jī)企業(yè)大多采取積極的措施改善僵化局面，從根本上促進(jìn)了整個(gè)企業(yè)售后服務(wù)體系的完善。對(duì)此，筆者電話聯(lián)系了某企業(yè)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人陶先生，了解到該企業(yè)現(xiàn)在正在和經(jīng)銷商建立“戰(zhàn)略服務(wù)體系”，杜絕出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)企業(yè)和經(jīng)銷商推諉責(zé)任。當(dāng)筆者問(wèn)到他們企業(yè)的營(yíng)銷和售后服務(wù)部門(mén)能幫助經(jīng)銷商為生產(chǎn)廠家提供哪些服務(wù)的時(shí)候，陶先生表示：他們一直在增加服務(wù)項(xiàng)目；現(xiàn)在他們?cè)谙虼笾行头b企業(yè)售出機(jī)器后，還會(huì)附加為服裝企業(yè)提供廠房設(shè)計(jì)和規(guī)劃，對(duì)于機(jī)器和流水線的場(chǎng)地?cái)[放做科學(xué)的測(cè)量規(guī)劃，然后對(duì)于員工的分布做簡(jiǎn)單的規(guī)劃，給服裝公司一個(gè)參考，使得機(jī)器與員工都能在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的效率，有效地減免了因廠房機(jī)器和員工的規(guī)劃  不周而引起的不必要的損失和浪費(fèi)。據(jù)陶先生介紹，他們的參考數(shù)據(jù)和信息至少讓服裝企業(yè)的生產(chǎn)率提高了10％--20％。

    談到這里，其實(shí)還都是鋪墊，這些所作所為都只是在“授之以魚(yú)”，而非“授之以漁”，對(duì)于縫制機(jī)械行業(yè)來(lái)說(shuō)，真正好的售后服務(wù)應(yīng)該是“授之以漁”。陶先生說(shuō)：“我們一直與經(jīng)銷商和服裝企業(yè)保持著互相學(xué)習(xí)的局面，縫機(jī)企業(yè)為服裝企業(yè)員工提供免費(fèi)的機(jī)器操作和維修培訓(xùn)，服企也向縫機(jī)企業(yè)的技術(shù)人員及時(shí)反饋各類機(jī)器的缺點(diǎn)、弊病。目前，公司最重要的培訓(xùn)課程就是機(jī)器維修培訓(xùn)，這是很多服裝企業(yè)紛紛求購(gòu)他們機(jī)器時(shí)最看重的一點(diǎn)，因?yàn)?，這兩個(gè)行業(yè)都明白，‘有了漁之道，不愁沒(méi)魚(yú)吃’?？p機(jī)企業(yè)把維修技術(shù)傳授給了經(jīng)銷商和服企的員工，這樣不僅減少了自己和經(jīng)銷商上門(mén)服務(wù)的各種麻煩，也是一種無(wú)形的產(chǎn)品附加值的贈(zèng)送，這樣的買(mǎi)一增一，何樂(lè)而不為呢?”

    另外，許多縫機(jī)企業(yè)還定期和不定期地開(kāi)展活動(dòng)，了解機(jī)器在整個(gè)大市場(chǎng)上的整體反響，惟有如此才可以摸準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏。

    在這方面，浙江通宇公司一直秉承這樣一個(gè)理念——用立體化、個(gè)性化的售后服務(wù)彌補(bǔ)自建網(wǎng)點(diǎn)不足。該公司的售后服務(wù)主要有四方面：一是培訓(xùn)服裝廠的機(jī)修人員，有一定規(guī)模的服裝廠一般都有自己的機(jī)器設(shè)備維修人員，一些機(jī)器的小問(wèn)題都是他們自己解決，而通宇則負(fù)責(zé)培訓(xùn)；二是總部的駐外售后人員，一般是一個(gè)省1—2個(gè)，他們長(zhǎng)年在外負(fù)責(zé)整個(gè)省市的售后服務(wù)；三是經(jīng)銷商的售后服務(wù)隊(duì)伍，一般經(jīng)銷商都有兩批售后服務(wù)人員，一是自己的銷售員，還有的就是機(jī)修工；四是通宇總部的售后服務(wù)專家，他們一般是技術(shù)部的高級(jí)工程師，其中相當(dāng)一部分是海歸派，有時(shí)候也會(huì)邀請(qǐng)海外專家。

    這個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系最引入注目的地方在于引入了打分制，這對(duì)小企業(yè)也是一個(gè)很大的鼓舞，用分?jǐn)?shù)高低說(shuō)明問(wèn)題。它通過(guò)對(duì)銷售服務(wù)企業(yè)將采取問(wèn)卷調(diào)查、電話問(wèn)卷、客戶追訪等形式對(duì)企業(yè)打分，并通過(guò)專家評(píng)審，總分值為100分，70分為達(dá)標(biāo)分。“我們縫制機(jī)械企業(yè)的售后服務(wù)，就應(yīng)該讓機(jī)器的使用者——服裝企業(yè)來(lái)打分，我家的產(chǎn)品售后服務(wù)好或者差，他們一看分?jǐn)?shù)表就可以一目了然。讓分?jǐn)?shù)為我們說(shuō)話，好機(jī)器就像高考成績(jī)好的學(xué)生一樣，肯定是能上‘大學(xué)’的。”一位河南的服裝企業(yè)負(fù)責(zé)人在獲悉商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》正式實(shí)施后表示。“這個(gè)企業(yè)的分?jǐn)?shù)低，說(shuō)明售后服務(wù)差，我們一看就知道，當(dāng)然就不會(huì)買(mǎi)他們的機(jī)器。”他認(rèn)為，評(píng)價(jià)體系是讓他們有了知情權(quán)。

    隨著《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的正式實(shí)施，我們更希望我國(guó)縫制機(jī)械行業(yè)能夠盡早進(jìn)入行業(yè)發(fā)展的快車道，最大限度地激勵(lì)縫機(jī)企業(yè)和經(jīng)銷商能夠以最好的合作狀態(tài)應(yīng)對(duì)明天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給廣大服裝企業(yè)客戶和行業(yè)發(fā)展交上一篇滿意的答卷。