規(guī)則突然改變。無論是最新的合并浪潮、造成市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的新技術(shù)，還是一系列不同的法規(guī)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)身處全新的環(huán)境。無可避免地，這些不連續(xù)性不僅會(huì)導(dǎo)致突變，還會(huì)帶來競(jìng)爭(zhēng)的變化，例如最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更換領(lǐng)導(dǎo)高層，采用完全不同的戰(zhàn)略；企業(yè)的強(qiáng)大地位有所下滑，變成小型參與者；新巨頭的崛起等等。簡(jiǎn)而言之，在這個(gè)年代，變化似乎是永恒的。

     盡管這些變化總是意外發(fā)生，但總有些跡象能夠表明即將發(fā)生的變化。為了辨別出廣泛趨勢(shì)，畢博與一家總部設(shè)在倫敦的領(lǐng)先研究和咨詢公司Datamonitor合作，目的是找到巨變的源頭，然后基于這些知識(shí)，確定如何應(yīng)對(duì)變化。

     我們首先前往以前瞻性思維而著稱的金融服務(wù)和保險(xiǎn)企業(yè)，我們采訪了他們的CIO、COO和其他高層技術(shù)管理人員(共24名)，提出了有關(guān)商業(yè)和技術(shù)的開放式戰(zhàn)略問題：在做決定時(shí)，會(huì)想些什么？阻礙是什么？它是否帶來了回報(bào)？如何為未來做好準(zhǔn)備？

      我們所了解到的信息令人驚訝。在這些市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者們大量投資能夠?yàn)樗麄兲峁┳畲箪`活性的技術(shù)時(shí)，仍然對(duì)在全新領(lǐng)域的劣勢(shì)持現(xiàn)實(shí)態(tài)度。隨著亞洲富裕市場(chǎng)的崛起、全球市場(chǎng)干預(yù)減少、產(chǎn)品越來越商品化以及因互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)開放源碼而造成的持續(xù)性商業(yè)變革，這些行業(yè)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己身處動(dòng)蕩不安的領(lǐng)域。20世紀(jì)90年代的戰(zhàn)略，無論是“越大越好”還是“越小越好”，都不再有效。相反，企業(yè)正同時(shí)在這兩方面著手。

      盡管我們的調(diào)查聚焦于金融服務(wù)領(lǐng)域，但我們的發(fā)現(xiàn)卻揭示了目前在不同程度上影響每個(gè)行業(yè)的宏觀趨勢(shì)。以消費(fèi)者知識(shí)為例，銀行必須解決所有問題，從賬戶安全到客戶的資金是否與恐怖主義有關(guān)。但是從系統(tǒng)觀點(diǎn)來看，這與維多利亞的秘密(編者注：著名的內(nèi)衣世界品牌)需要獲得信用卡數(shù)據(jù)和文胸喜好并無二致。遍布保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理問題也同樣出現(xiàn)在醫(yī)療、房地產(chǎn)等各不相同的行業(yè)。

      同樣的，隨著市場(chǎng)進(jìn)入障礙逐漸降低，銀行和保險(xiǎn)公司在經(jīng)受合并和競(jìng)爭(zhēng)壓力日益加劇的同時(shí)，還需要面對(duì)外來的壓力。當(dāng)它們承受著因合并而帶來的昂貴且冗余的技術(shù)系統(tǒng)時(shí)，新參與者卻要靈活得多。無論是沃爾瑪正在試圖進(jìn)入零售銀行業(yè)，還是中國(guó)的獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人在純無線環(huán)境中推銷保險(xiǎn)，行業(yè)老手并不具備以往的所有優(yōu)勢(shì)。有誰會(huì)想到蘋果電腦會(huì)運(yùn)用自身的技術(shù)來重新定義音樂行業(yè)的規(guī)則呢？

      這些市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者們?yōu)槲覀儙砹司哂羞h(yuǎn)見的企業(yè)在2015年獲得成功需要具備的五大習(xí)慣以及支持這些努力所需要的技術(shù)：

    ●從流程中獲得回報(bào)

    ●像數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)人一樣思考

    ●解決客戶的復(fù)雜難題

    ●創(chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)

    ●尋找一切銷售方式

     從流程中獲得回報(bào)

     對(duì)于金融服務(wù)企業(yè)而言，僅僅獲得投資回報(bào)(ROI)是不夠的。最具前瞻性的企業(yè)意識(shí)到，他們也應(yīng)該從流程中獲得重大回報(bào)——尤其是業(yè)務(wù)單元之間重復(fù)的眾多流程。慢慢地，企業(yè)逐漸消除漏洞，盡可能地在機(jī)構(gòu)中簡(jiǎn)化流程。以信貸批準(zhǔn)流程為例，無論消費(fèi)者為房屋抵押貸款還是為30英尺的游艇提出申請(qǐng)，流程幾乎是相同的。以往，每個(gè)銀行事業(yè)部獨(dú)立運(yùn)作，但如果引入科技手段在機(jī)構(gòu)中推行審批流程，則不難預(yù)期60%至100%的投資回報(bào)。事實(shí)上，在排名前五位的全球零售銀行中，我們發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有多個(gè)項(xiàng)目在這個(gè)層面上執(zhí)行了。

     以服務(wù)為導(dǎo)向的架構(gòu)(SOA)是實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)變革最常用的技術(shù)，這些簡(jiǎn)化后的系統(tǒng)創(chuàng)造了一個(gè)具備更多功能的開放式環(huán)境。例如，SOA允許使用同一個(gè)系統(tǒng)來批準(zhǔn)所有貸款，而不必考慮具體的事業(yè)部；SOA可以為銷售部門提供客戶的完整財(cái)務(wù)概況。事實(shí)上，50%以上的被訪者將SOA視為零售銀行業(yè)中的突破性技術(shù)，幾乎所有被訪企業(yè)都實(shí)施過部分SOA。“SOA建立起基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為未來做好準(zhǔn)備。”Banco Bilbao Vizcaya Argentaria(BBVA)的一位高層管理人員說。但是，他說，更重要的是“它能夠?qū)崿F(xiàn)變革”。

     盡管可以將SOA看作是下一代的系統(tǒng)而不加以考慮——更不用說作為某個(gè)IT手段予以關(guān)注，但明智的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者還是將SOA開支描述為對(duì)靈活性的投資。這使他們能夠采取必要的措施，遠(yuǎn)離復(fù)雜的通訊基礎(chǔ)設(shè)施和冗余信息，而后者一直在阻礙金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展。SOA可以“減少遺留問題，而并購(gòu)帶來的冗余問題消耗著總體IT開支。”德意志銀行的一位高層管理人員如是說。

     當(dāng)然，整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的技術(shù)可能代價(jià)昂貴，甚至連市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者們——他們正為之前的IT開支只能提供有限回報(bào)而十分惱火——也正在緩慢前進(jìn)。以總部設(shè)立在倫敦的匯豐銀行為例，它正在系統(tǒng)化地開展被稱為“匯豐全球銀行”的全球開放式架構(gòu)系統(tǒng)，但其進(jìn)展十分謹(jǐn)慎。“從明年開始可以提供支持，但是全部完成將至少在3年以后。”HSBC高管說。同樣的，總部設(shè)于巴黎的法國(guó)興業(yè)銀行也正在運(yùn)用SOA來合并眾多平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信貸評(píng)分系統(tǒng)的自動(dòng)化，從而幫助它在所有貸款申請(qǐng)過程中都實(shí)現(xiàn)“直通處理”。

     ING荷蘭國(guó)際銀行加拿大分公司已經(jīng)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了集中化，使企業(yè)能夠在通用平臺(tái)上合并傳統(tǒng)系統(tǒng)。但是，至少對(duì)ING來說，SOA不僅僅提高經(jīng)營(yíng)效率，節(jié)約成本：這個(gè)架構(gòu)同時(shí)還推動(dòng)了ING的長(zhǎng)期項(xiàng)目開發(fā)，包括企業(yè)數(shù)據(jù)集成和電子交易的4～6年計(jì)劃。

     “一切都充滿革新”，美洲銀行消費(fèi)銀行業(yè)務(wù)首席信息執(zhí)行官M(fèi)ark Gordon如此描述電子成像技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)讓客戶能夠在線看到上周開出的支票照片。這項(xiàng)被稱為圖像捕捉的技術(shù)，已經(jīng)在最近的電子銀行立法中加以規(guī)定。大多數(shù)具有前瞻性的銀行正在尋找一切方式，通過這些圖像來加強(qiáng)客戶對(duì)銀行關(guān)系的認(rèn)知。“盡管圖像技術(shù)在五年前已經(jīng)推出，但銀行還沒有利用它來提高效率。”Gordon說。與外包或其它服務(wù)變革不同，它以客戶看得見的形式減少了成本。事實(shí)上，支票照片甚至出現(xiàn)在美洲銀行的部分電視廣告中。

     隨著SOA不斷成熟，它能夠越來越好地配合業(yè)務(wù)流程管理(BPM)。如果SOA是為技術(shù)人員所熱愛的設(shè)計(jì)概念，那么在理想情況下，BPM能夠設(shè)計(jì)、執(zhí)行和優(yōu)化跨職能的業(yè)務(wù)流程，集成系統(tǒng)、人員和合作伙伴，因此對(duì)于企業(yè)而言是真正的夢(mèng)想成真。因此多元化的金融服務(wù)企業(yè)正在使用它，不僅僅是對(duì)工作流的美化方式。事實(shí)上，可以預(yù)期，通過實(shí)施業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)，保險(xiǎn)公司可以減少高達(dá)30%的成本。

     這些企業(yè)的目標(biāo)是用BPM來提高靈活性和速度，同時(shí)降低復(fù)雜性。而它的確有效。例如，美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司在實(shí)施BPM之后，重復(fù)開票的錯(cuò)誤率降低了80%，而且許多被訪者都把它稱為保險(xiǎn)行業(yè)IT架構(gòu)的重要組成部分。

     企業(yè)正在尋找真正的技術(shù)自由。除了交易業(yè)務(wù)，它們還希望進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型。但并非所有的技術(shù)都有成果。“在使用成像技術(shù)時(shí)，”Genworth Financial公司CIO Scott McKay說：“實(shí)際上我被困在電子文件中。我還是需要人手分析出現(xiàn)在我面前的每一個(gè)數(shù)據(jù)。”這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是完整的BPM，后者應(yīng)該意味著“將我的數(shù)據(jù)100%地輸入系統(tǒng)，可以使用各種數(shù)字決策引擎和流程模擬工具，從而釋放出額外的生產(chǎn)力”。