2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)正式實施。
　　
　　新《消法》確立了一系列新制度、新權益、新責任和新規定，引導全社會形成文明、健康、節約資源和保護環境的消費者理念。一年以來，消費者權益得以更好的保護，也對消保委全面貫徹落實新《消法》，依法履行公益性職責提出了更高的要求。
　　
　　這一年間，上海市消保委在市委、市政府的領導下，在中消協和市工商局的指導下，依法履職取得了一定成效，社會影響力和公信力進一步提升，但問題與困難也時刻提醒之：消費維權仍在路上，公益職責任重道遠。

　　A  持續大力宣傳，新法深入人心

　  《消費者權益保護法》的全面修訂回應了廣大消費者的新期盼，順應了消費者權益保護事業發展的新方向，具有里程碑意義。

　　對上海市消保委來說，新法實施后，最大的變化是“身份”變了——新《消法》第36條明確，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的“社會組織”，而非“社會團體”。

　　從“社會團體”轉變為“社會組織”，上海市消保委被賦予了更多職能。在其看來，要讓新《消法》使出全力，先要讓消費者清楚新法怎樣改變消費生活？

　　這一年間，市消保委不停歇地擴大新《消法》的影響力和知曉度，并要求自己做足“功課”。在新《消法》頒布伊始，市消保委即組織對新法進行深入學習和研究，對內強化全系統的培訓。

　　當然，與新《消法》最息息相關的還屬廣大消費者。不過，法律的條條框框如此之多，如何讓消費者愿意了解，而且了解得明明白白，在消費過程中隨身可以拿起對抗違法行為的“武器”？

　　新《消法》實施前后，市消保委通過制作形式通俗、內容廣泛的宣傳海報一萬張，7萬份宣傳折頁，以及18塊漫畫展板，在全市范圍內進行張貼、發放和巡展，擴大了市民的知曉度。同時，采用消費者喜聞樂見的線上線下相結合方式，開展了一場關于“文明消費我先行”的社會大討論。這里成為了市民參與、議論、建言的公開大平臺，網上討論專區的點擊與閱讀量達13.8萬人次，收到網友的留言近500條。

　　此外，通過權威的媒體渠道，市消保委2014“3·15”期間連續6天專門就新《消法》所涉及的網購無理由退貨、金融消費信息披露等方面進行深度報道。

　　前期的集中預熱和大力宣傳，給新　《消法》的實施帶來了顯著的影響力和效果。新消法實施首日，市消保委所接投訴量呈成倍增長，僅1小時就接到2000多件投訴。當天，市政府召開貫徹落實新《消法》座談會，探索消費維權新機制。

　　“讓老百姓知道新《消法》早一點，了解多一點，他們就能在消費中保護自己權益更有力一點。”上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，“一方面是新《消法》實施大大降低了消費者的維權成本，另一方面我們也已看到，消費者的維權意識正在逐漸增強。”

　　時下，新媒體已成為重要的傳播渠道，市消保委與時俱進，繼微博、手機APP后，于2014年10月正式推出微信平臺“申消費”，開通僅兩個月已躋身全市政府及公共服務類微信公眾號年度百強。至此，紙媒、廣播電視、網站、微博、微信、社區的立體化的宣傳格局已經形成。

　　隨著消費者對新《消法》的知曉度越來越高，實施一年來，消費者投訴受理量、解決數、解決率和挽回損失數額均有不同程度的增加。“新《消法》是保護消費者權益的，消費者應該多學習自不必說。消費者中懂法的人越多，維權過程中吃虧的現象就越少，市場上也就多了更多更專業的監督者，對于整個市場的良性發展有好處。”陶愛蓮如是說。

　　B 為消費者撐腰，公信力增底氣

　　新《消法》實施后，消保委“正身”了。第36條明確了消保委的性質是依法成立的，對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。

　　“秉持消費者組織的宗旨和使命，這就要求上海市消保委要以社會監督工作為核心，進一步提升依法履職的公信力。”在陶愛蓮看來，組織性質的變化，實質上是對消保委的工作提出了更高的要求，如何最大程度履職法律所賦予的公信力？這一年來，市消保委實踐探索著。

　　新《消法》對消費者知情權、個人信息保護等提出了新規制。但消費者的消費角色的多變，他也不是行業專家，對不同領域的消費“陷阱”往往知之不多。這時，市消保委的“公益性”職責發揮了公信力。

　　以越來越普及的私家車為例，車內有毒、有害、致癌細菌、病毒，甲醛，甲苯等化學揮發物及異味等這些都嚴重損害著車主的健康。因此，車載空氣凈化器成為眾多車主凈化車內空氣的首選，但市場上品牌繁多，價格和產品品質參差不齊，特別是在甲醛甲苯等化學凈化效率方面，檢測要求較高，就更少有產品能保證凈化效果，作為普通消費者難以辨別和選擇。

　　對此，“消保委”對市場銷售的車載空氣凈化器產品進行了比較試驗，并且委托上海市環保產品質量監督檢驗總站進行檢測，此舉無疑為消費者在車載空氣凈化器的選擇上提供了權威的數據參考。

　　新《消法》實施的一年間，消保委選取了多個消費者最關心的消費領域，聯合上海社科院等專業機構，開展了調查研究和比較試驗。如金融消費者權益保護、青年白領金融消費、兒童零食（休閑食品和飲料）消費習慣、節能家電使用和需求、個人信息保護等領域的調查研究，以及沖鋒衣、茶葉、移動電源、智能座便器、車載空氣凈化器等12大類593件商品的比較試驗。

　　這些鮮活的例子、數據和分析解讀，不但受到了消費者的歡迎，也得到了本市監管部門的重視，有望推動相關標準法規的進一步細化。尤其是兒童零食消費調查獲上海市委書記韓正高度肯定，并批示：“上海應該在國家標準的基礎上，根據上海兒童成長的實際，研究制定符合國際水平和趨勢的兒童食品地方標準”。

　　新《消法》實施以來，本市細心的消費者不難發現，今年被市消保委“約談”的企業多了，其中不乏知名企業：京東、一號店、大眾點評、寶馬……

　　約談的目的不是只曝光。“根據新《消法》重點規制的行業，我們通過點評和約談個別企業，推動行業自查自律，促進市場良性發展。”陶愛蓮說，新《消法》一定程度上增強了消費者的維權意識，一些新經濟下的消費模式也凸顯出越來越多的問題，也給消保委的工作提出更多要求。

　　近年來，預付卡等預付性消費的經營模式，也滋長了個別經營者“空手套白狼”的心態，比如經營者突然停業預付款不知去向，改換門庭后拒絕消費者繼續使用預付卡或者必須再充值，擅自更改折扣幅度或取消折扣項目。這些問題，已經受到了消保委的相當重視。

　　今年1月，上海市消保委就預付卡消費問題公開約談金仕堡、開禹、力康3家有代表性的健身、美容公司。近三年，有關金仕堡健身的消費投訴呈逐年遞增態勢。2014年，市消保委接到有關投訴885件，較2013年增長超過200%，占健身服務投訴總量近56%。

　　2014年以來，市消保委的“約談”名單上，幾乎涵蓋老百姓生活消費的主要方面：約談京東、一號店等電商企業切實履行七日無理由退貨義務；　公開約談易迅網、耐克官網要求妥善處理消費者訂單無故被取消；　公開向消費者征集各類格式合同條款，就婚慶服務、汽車買賣、教育培訓和健身服務4個行業開展點評，督促企業改進不公平、不合理做法；約談三大電信運營商改變“手機流量按月計費、過期作廢”的做法，率先在上海正式實現手機流量跨月計費；　與價檢部門聯手約談寶馬等汽車經銷商，取消新車收取PDI檢測費等不合理收費。這一系列舉措獲得了消費者的廣泛認可，進一步提高了消保委的聲譽和公信力。

　　C  暢通維權渠道，調處職能顯力

　　新《消法》實施一周年來，消費者對合法維權日益深入人心。

　　2014年全年，市消保委共受理消費者投訴119711件，同比上升16.4%，其中來電77252件、互聯網轉入31600件、來信來訪2376件、市民服務熱線轉辦7958件、信訪轉交457件、傳真等其他方式68件。已辦結投訴116303件，成功化解87748件，調解成功率為75.4%。

　　“投訴調處是新《消法》賦予消保委公益性職責中重要的一項，也是基礎性工作，更是消費者滿意度的根本。”陶愛蓮表示，面對急劇上升的投訴量，市消保委著力多管齊下，進一步提高化解社會矛盾的能力。

　　事實上，對消費者而言，投訴“有門”是最基本的維權訴求。為此，市消保委提高聯網單位工作效能，將投訴處理關口前移。

　　據介紹，通過進一步擴大投訴聯網單位的覆蓋面，新增金融、電商等行業的企業38家，拓展聯網單位總數至268家。2014年，聯網單位共處理消費投訴52032件，占消保委同期受理投訴的43.4%。同時加強對投訴聯網單位的監督和指導，提高其投訴處理效能。針對金融保險、食品、公用事業、家裝、建材、電商、快遞、美容美發等重點行業，市消保委開展了新《消法》專題培訓，進一步提升了企業先行和解的能力，為化解急劇上升的投訴注入了新能量。

　　在全年的投訴中，預付卡消費、網絡購物成為當前群體投訴的高發區。這一現狀受到了消保委的高度重視。

　　2014年，上海市消保委依法積極履行職責，妥善處理了央視曝光的尼康D600相機“黑斑門”事件；改變了汽車銷售行業收取PDI檢測費等行業“潛規則”；化解了“指付通”、“小阿華”、生命人壽等企業的群體性消費糾紛近20起，涉及消費者數以萬計。

　　近年來，市消保委高度重視群體投訴的處置化解，完善群體投訴的預警和應急處置機制建設，主動出擊，直面糾紛，善于協調的做法收到了良好的成效，化解了不少疑難、復雜的投訴。

　　誠信興商，是現代社會商業環境不變的正能量。新《消法》的實施，也推動了企業、行業認真學習新法。畢竟，只有守法經營，才能從根本上維護市場的良好秩序，給自己創造公平競爭的社會條件，樹立良好的口碑。

　　然而，網購缺斤短兩，理財產品藏貓膩，實木家具魚目混珠……近年來消費領域暴露出諸多問題，大多是因企業誠信缺失所造成的。如何發揮新　《消法》對企業和行業的積極意義，市消保委探路前行。

　　2014年9月，市消保委努力在引導經營者誠信經營，凈化消費環境上下功夫。主動聯合市商聯會、市食安聯會和食品流通、肉類、家具、家電維修、健身服務、金融保險、駕培、家庭裝潢、旅游等10個行業協會（企業）推出了“過期食品不能賣”、“生鮮肉品可追溯”、“實木家具真姓‘實’”等“2014誠信興商十件事”，充分整合社會維權資源，變消費維權工作各自為政為社會共治，開辟了從源頭上治理消費矛盾的新途徑。

　　市消保委主任楊定華表示，社會組織、行業組織要積極助推誠信建設，倡導誠信經營，保障消費安全，行業、尤其是企業要切實擔負起主體責任，加快形成全社會共管同治的長效機制。

　　一年來，近12萬件消費投訴被受理

　　新《消法》實施一周年，消費者的維權意識在加強。根據上海市消保委發布“2014年消費投訴處理情況分析”，數據顯示，去年全年共受理消費者投訴119711件，同比上升16.4%。其中，網購、快遞、旅游成三大投訴增長點。

　　在這近12萬的投訴中，其中來電77252件、互聯網轉入31600件、來信來訪2376件、市民服務熱線轉辦7958件、信訪轉交457件、傳真等其他方式68件。已辦結投訴116303件，成功化解87748件，調解成功率為75.4%。

　　全年投訴按投訴類別分，商品類投訴53766件，占投訴總量的44.9％。其中，家用電器、通訊產品、家居用品、服裝鞋帽、食品類的投訴量依次位居前5位，分別為8591件、7373件、6484件、5692件、4968件。服務類投訴65945件，占投訴總量的55.1％。

　　其中，修理服務、互聯網服務、預付卡、旅游服務、快遞服務的投訴量依次位居前5位，分別為7800件、6714件、6194件、5825件、5493件。旅游服務、文化娛樂、修理服務、餐飲和住宿服務、快遞服務投訴量增幅較大，分別增長218.8%、216.9%、213%、110%、107.8%。按銷售方式分，實體店、網絡、預付卡、電話、電視廣播銷售依次位居前5位，分別占38.3%、28.1%、5.2%、5.0%、2.0%。從投訴性質來看，涉及售后服務、質量、合同問題的投訴列居前3位，占到投訴總量的89.8％。

　　值得一提的是，本年度全市各級消保委受理網絡銷售投訴33609件，同比上升106.7%。從投訴內容來看，主要問題有：售后服務、產品質量、合同違約、虛假宣傳等。

　　同時，預付卡、預付券也屢現集中性投訴。本年度，全市各級消保委受理預付卡消費投訴6194件。既有單用途預付卡，也有多用途預付卡，投訴出現集中性趨勢。如本年度發生的上海金仕堡體育發展有限公司的集中性投訴就是其中的典型。從預付式消費投訴情況來看，主要集中于以下三方面：一是服務縮水。商家在推銷預付卡時口頭承諾各種優惠和折扣，一旦消費者購卡，商家又以種種借口故意拖延履行或者無理拒絕。二是突然停業。商家因資金鏈斷裂甚至惡意卷款逃逸，給消費者帶來損失。三是霸王合同。消費者因故要求退還卡內余額，但商家往往利用“不得退卡、不得轉讓”、“保留最終解釋權和更改權”等霸王條款規避責任，拒絕處理。

　　此外，服務類投訴量位居前列。本年度，全市各級消保委受理服務類投訴65945件，其中修理服務類投訴7800件，列服務類之首，有關電器維修、車輛維修、制作服務的投訴量分別為5241件、1374件、369件。從投訴內容來看，主要集中于“維修收費不合理”、“手機維修程序、收費不規范”、“家電維修亂收費”等。服務類投訴中，旅游服務、快遞服務類投訴增長較快。本年度，全市各級消保委受理旅游服務類投訴5825件、快遞服務類投訴5493件，增長率分別為218.8%、107.8%。旅游服務類投訴主要集中于以下三方面：一是旅游產品預訂后行前違約，旅游過程出現行程與約定不符、強制購物等現象。二是酒店賓館因超賣而取消訂單、預定后漲價等。三是購買機票后遇到退、改、簽問題，甚至在購票時遇到“黑代理”。快遞服務類投訴主要集中于快件延誤、投遞服務不佳、快件丟失及損毀等。

　　統計數據顯示，市消保委全年共受理家用電器類投訴8591件，列商品類之首。其中，有關電視機、空調、冰箱產品的投訴量分別為2027件、1377件、1113件。從投訴內容來看，主要集中于“家電產品故障率高”、“售后服務滿意度低”、“商品有破損”等。