阿里CEO張勇：我們為什么要創變未來

       2016年開年之際，阿里巴巴集團CEO張勇在“創變未來”的內部會上，提出阿里電商業務要在今年打出“三大戰役”，分別圍繞全球化、農村、一線城市全面展開。

       我們能夠把2016年到底要做什么，我們整個圍繞淘系大的電商生態體系，我們應該怎么推動往前發展，我們能夠形成一個大圖。今天我特別想把最近一段時間的思考分享給淘系管理者。

　　今天，整個市場已經發生了天翻地覆的變化，互聯網跟電子商務的擁抱、跟零售的擁抱、跟生產供應鏈的擁抱已經全方位開展。我們要清醒地意識到一個現狀。我們為什么要創變未來？外面這個世界變化得太快了。

　　我把我最近講的比較多的一句話分享給大家，這樣一個電子商務的思維和技術，全面擁抱實體商業以后，帶來的一個最大的變化是，僅僅依靠解決信息對稱問題，而帶來用戶價值的這樣一種商業模式，其實會被越來越退出歷史的舞臺，這句話我講得比較嚴峻一點，大家想想是不是這樣。

　　互聯網產生初期，我們從第一個業務B2B開始到走向淘寶，首先解決的是什么？首先解決一個信息對稱的問題。原來沒有互聯網，所以信息不對稱，因為信息不對稱，所以我們有大量的中小企業想出口，他把商品發到網上，全世界的人能夠找到他了，盡管是一個Leads，交易服務沒有發生，但是有Leads不錯，能夠帶來生意機會，這是B2B第一各階段。

　　淘寶開始的時候也是這樣，整個中國的零售體系非常復雜，每個體系當中的每個銷售環節都希望有直接面對消費者的機會，這就帶來我們淘寶的機會。從最末端的經銷商、零售商或者能夠搞到好的貨的人，到07年的時候我們做天貓，很多品牌自己來了。他們通過這個平臺能夠觸及消費者，能夠把東西賣給消費者。這個過程，本身是解決供需見面的問題，解決供給和需求匹配的問題。這樣一個大的變化下，誕生了我們過去十幾年沉淀到今天的電子商務模式。

　　但是整個當商業發生變化以后，所有行業都在用它的方式去利用互聯網改造自己的商業，尤其當無線時代出現以后，整個消費者使用電子商務的習慣在發生很多變化，使用互聯網的習慣發生很多變化。

　　現在手機已經變成不能離開身邊的東西了，這個時候觸達消費者的方式也發生很多的變化。這樣的背景下，我們要考慮大的環境變了，我們的平臺怎么發生變化，我們怎么去創造、我們怎么去改變，這里邊非常重要的首先一點是創造。

　　最近我一直開玩笑說十年前的模式也是由人創造出來的，我們今天第一代的淘寶人，還有不少坐在這里，第一代的天貓人也有很多坐在這里。到底當時的業務怎么做起來的，其實是有當時的歷史環境、當時的客戶需求。今天當我們的外部世界發生這樣的變化以后，我們怎么樣升級我們的電商，怎么樣創造性地開拓未來，這是我們今天面臨的外部客觀形勢。

　　第二個客觀形勢是什么？我們要看我們的內部，我們過去十幾年的發展，我們用這樣的淘寶、天貓、聚劃算三駕馬車主體，配以我們所有的輔助部門，我們開創了整個電子商務大的生態體系。這個生態體系持續的繁榮帶來了我們今天阿里巴巴的基石，也是我們所有在座小二共同努力的結果，特別是我們過去十幾年連續付出的淘系小二。

　　但是今天我們可以看到有一個問題，其實我們過去很長時間的經營，有一個核心詞縈繞在我們所有淘系小二的腦海當中，一個最關鍵的兩個字，是什么？“流量”。所有淘系做運營的小二、做營銷的小二、搞活動的小二，最關心的一個詞就是“流量”，怎么樣搞活動流量更多一點，怎么拿到一個焦點圖，大的活動一定要上首焦。

　　不論我們是不是愿意去承認，我們必須看到一點，我們過去的增長、我們過去十年的增長，其實是伴隨著整個互聯網滲透到消費者、滲透到商業的兩大紅利產生的。

　　第一個紅利是什么？是消費者紅利，就是我們所有中國越來越多的年輕一代，就變成了互聯網一代，他用手機、用PC、用PAD。他接觸互聯網，就跟生在五十年代、六十年代，家里有自來水、有電燈，是一樣的事情。大量中國消費者從不是網民變成網民，到互聯網開始購物，從淺度互聯網用戶到深度互聯網用戶，這是發展第一個階段，消費者的紅利。在這十幾年都有這樣非常好的消費者紅利在伴隨著我們。

　　第二個是什么？商家的紅利。從最早的我們的淘寶開始，給了很多中小企業，特別是中小渠道商有好的貨的人有創業的機會，一個直接觸達消費者的機會，他們利用網絡，在網上做生意，他發展起來了，我們的淘寶也就發展起來了。

　　我們所有商家看中他自己店鋪的生意，千辛萬苦費勁腦筋把自己的店的生意做起來，千千萬萬個店做起來了，淘寶也就做起來了，商家把他的消費者運營好了，把他的用戶運營好了，淘寶也就好了。在07年以后，又有一批新的品牌商進入天貓，而且這幾年越來越多。

　　這兩個紅利是我們過去十年內生性增長非常好的動力，在這個中間，我們所有的淘系小二做了很多的工作，我們把這個生態體系搭建起來，能夠運營好，能夠繁榮起來。

　　今天當所有消費者都是互聯網用戶的時候，當網購不再是一個新鮮的事情，而網購體驗變得越來越重要的時候，當所有商家不再把在淘寶、天貓開一個店作為一個電子商務，而是在考慮把所有商業跟電子商務全面結合去改造升級的時候，我們的電商、我們的淘系得這些業務該怎么做，這是我想我們今天討論創變未來這個主題大的背景，既有外部的變化，也有內部的變化。

　　2016年電商四大趨勢：

　　一屏到多屏；線上到線下；實物到數字、服務；中國到全球、城市到農村

　　在這樣一個變化當中，其實我們可以看到整個電子商務的發展，整個商業跟互聯網化的過程，我們今天看到有幾個非常重要的趨勢。

　　第一個是我們已經從PC走到了無線。無線只是一個端，今天我們走到無線要看到一個變化，整個的互聯網商業的結合，是不是在從一個端走向多端，這是我看到的第一個變化。

　　第二個變化的趨勢，是我們聊得非常多的話題O2O。這當中實際是“線上線下融合”，線上走到線下或者線下走到線上。今天商業互聯網化的整個過程，不是誰殺死誰或者誰贏了、誰輸了誰。我們認為傳統線下商業的人對互聯網的思考一點不比我們少，他們更緊迫地拼命嘗試怎么樣擁抱互聯網，怎么樣用互聯網改造自己。而今天從線上來講，我們也在大踏步地走到線下，幫助他們改造整個商業，所以線上和線下的融合是我們可以看到的第二個方面。

　　第三個，電子商務的發展將從今天我們淘系最擅長的實物類商品，極大范圍地走向數字類商品、服務類商品。我們的平臺，我們怎么樣從一個淘寶、天貓過去以實物商品為主，怎么樣做好服務類的商品、怎么做好更多數字類的商品，這是今天看到一個巨大的市場。剛剛過去的一年，我們肯定會過掉三萬億，但是三萬億里邊的絕大多數是我們今天大家都熟悉的實物類商品，我們有更大的服務類、數字類商品市場，我們滲透的還非常少，我們怎么樣利用無線化的工具、無線化的體驗，能夠幫助消費者，服務好消費者，在這些新的領域，這是我們看到新的變化。

　　最后一個，大家都說互聯網是沒有疆界的，既然沒有疆界的，我們堅定不移地從國內走向國際，從城市走向農村，走向農村是我們電商明年非常重要的一個戰略步驟，是我們整個淘系業務的核心組成部分。

　　所以我們可以看到，在這樣幾個變化。這些領域都是我們現在探索的，要么還比較有限，要么有些剛剛開始的，這是我們一個巨大的藍海，我們怎么樣能夠帶領整個電商業務走向這些巨大的藍海。

　　2016年阿里電商四大方向：聚焦消費者體驗，繁榮生態，賦能商家，升級消費

　　講了那么多大的趨勢，我們看到的變化，講了我們必須改變的原因。我想未來的藥方是什么，我們電商到底怎么做，特別我們淘寶天貓的同學，還有我們服務體系的同學、相關體系的同學，都關心一個問題，到底電商要怎么做。這個世上沒有一個萬能的藥方說藥到病除就一定怎么樣，但是在這里我給大家提四個方向，這是我們整個淘系大的團隊必須去共同努力的四個方向。

　　第一個，我們要聚焦消費者體驗。我想我們還是要回到最根本的東西，消費者體驗。我想作為電商的每一分子，特別我們每個人都是消費者，我說，整個我們的服務端，今年的核心還是要回到基礎，回到我們的服務。

　　我想我們今天淘寶、天貓的整個發展當中，我們首先一點還是要回到我們的用戶體驗問題。用戶體驗問題我們把它聚焦在我們的售后體驗服務、售中售后服務，包括一部分物流體驗上面，這是我們首先要面對的問題。

　　今天電商發展了那么多，在市場上有那么多層出不窮的電商網站，其實大家都知道有件事情，這些網站上的消費者曾經來淘寶買過東西嗎，我敢擔保80％、90％是來過的。

　　問題是我們為什么留不住他們，或者說我們為什么不能讓他們把更多的消費留在我們的平臺上，這個是我們要從用戶體驗的根本上去找問題。

　　第二點，我們圍繞淘系，我們的發展，非常重要的一點是我們還是要做一切的努力去繁榮我們的生態。這是希望我們整個淘系團隊在做的新的一年的規劃的時候，必須去尤其關注的問題。

　　今天我們運營淘寶、運營天貓，運營我們整個淘系的平臺，最難的一件事情是什么？我們不是在運營一個業務，我們是在運營一個“經濟體”。這是我們最難、最難的事情，我們不能夠完全用西醫的方式解決一個特定的問題。當然這些問題在短期內用外科手術的方式解決的，但是關鍵是瘤開掉以后，會不會長出來，或者會不會從身體的另外一個地方長出來。整個的經濟體的健康度、商家的投入程度是整個經濟體的關鍵。

　　我們在組織升級的過程當中，也把商家部門重組。我們必須站在賦能商家的角度去想這個問題。所以在繁榮生態里面，我們過去習慣地說淘寶上的買家賣家。實際上大家都知道，圍繞買家賣家背后有大量新的角色在產生，有大量新的機會在產生，都是這個生態的力量所帶來的。就像最近我跟楊過，包括跟蔣凡聊得比較多，我說網紅這一波，我們怎么能讓這個新的生態體系長出來的新的這樣一種角色或者物種，能夠把淘寶作為經營主陣地，這個是我們今天講繁榮生態。我們不能夠把視角僅僅落在買家、賣家這兩個固定的稱謂上。買家的背后，有大量的服務者、有大量的知識經濟的提供者，能夠在這個中間為這個生態體系貢獻力量，我們怎么樣能夠去設計好的機制，讓這些人能夠把我們的市場、把我們的平臺作為他經營的主陣地，而不只是一個鏈接指向到達，做一筆成交的地方。這是一個巨大的機會，其實這樣的機會在非常多的地方存在，但是我們怎么樣主動捕捉這樣的機會，能夠構建我們整個生態體系的繁榮。

　　第三個，賦能商家。我們整個淘系平臺的建設還是要回到更好地去Enable商家來服務消費者，而不是說我們自己非常強大，我們有非常牛的技術團隊，我們有非常牛的數據團隊，我們可以給消費者做很多很多好的推薦，很多很多好的工具，很多好的搜索。而且這些在過去一兩年當中，已經證明了我們的能力，我們能做好這件事情。但是 我們能不能更進一步，我們能不能賦能商家經營好他的自留地，而且我們能夠幫商家定義和幫他去規劃，它可以開發的新的自留地。

　　今天我把這個自留地簡單地定義成幾個東西，第一個，我們能不能賦能好商家經營好他的店鋪。在無線時代，我們能不能讓商家有足夠多的工具，去經營好他的無線店鋪，我們能不能讓商家有足夠的工具，以數據為支持，去經營好他的顧客去的最多的一個地方：寶貝詳情頁，這也是商家非常重要的他的自留地。我們怎么能夠幫助商家去建立一個廣播和訂閱機制，進行微淘。我們怎么樣幫助商家用好旺旺這樣的工具，用好消息通道這樣的工具，這個都是需要我們整個頂層設計和產品規劃，而這個背后最重要的一點是怎么樣用數據來賦能商家，做好這些事情。

　　我們只有讓這些商家有這些工具，我們才能夠讓我們的整個生態體系能夠持續繁榮，不然的話，就變成我們在運營幾百萬商家為他的生意做多少而忙乎，這是做不到的。整個生態體系的核心是我們的商家因為有了水電煤，因為有了這些工具，所以他們自己可以做很多事情，他們能夠獲得發展的動力，能夠找到生意的機會，能夠通過做很切實的一二三的這樣的方法，能夠帶來新的生意，這是我們平臺非常非常重要的。

　　最后一個，我們怎么樣做到升級消費，今天有幾個熱門詞，一個叫消費升級，一個叫供應側改革。消費升級，我們作為每個消費者都有切身感受。今天我們平臺上，最寶貴的是一年有三到四億消費者。接近四個億的用戶在我們這里買東西。其實我們今天做了很多事情去滿足他們的需求，但是我們要問一下我們自己，特別是我們的技術團隊、我們的算法團隊、我們的推薦團隊，第一我們怎么樣一方面能夠滿足消費者今天的需求，第二我們怎么能夠利用數據去創造性地引導和發現新的需求，滿足需求是一方面，創造需求是另外一方面。

　　去年的雙11，其實最典型的一點，是一個創造需求的過程，用數據發現來創造激發需求的過程。今天在我們電商業務里，我們怎么樣能夠不僅滿足今天這個用戶的需求，同時能夠去創造性地帶來需求。

　　所以圍繞著我們的聚焦體驗，繁榮生態，賦能商家，消費升級，我們今天有很多的工作要做。大家聽我講到這里，大家可能會問逍遙子你是不是講得太虛，到底我能做什么。我想在座都是管理者，我現在喜歡做的事情是命題作文，當我們來做新的一年的規劃，來整理今天你在做的事情和未來將要做的事情的時候，我們要有一個標尺，我們需要對標一下我們為什么要做這件事情，我們為什么要做這樣的計劃，這個總的標尺就是大家印證一下這四句話里面到底我們要做的事情是符合哪一句。

　　我們只有從這四個方面去入手，不斷去培植我們的土壤，讓商家更繁榮，我們整個生態體系才會更繁榮，今天以我們一天大幾十億的規模，大家都知道，特別是淘系小二都明白，今天我們搞一次活動能帶來什么，帶來那一天的數字好看一點，但是我們看不見的東西是什么？看不見的東西是有多少消費者因為這次活動當中體驗不好而下次不來了，這是我們今天的盲點，我們非常習慣于說我們聚焦于一個大的活動，活動可以有，而且我們每年必須有各種各樣級別的不同的活動，但是我們需要更好地規劃，而不是我們每天都以這樣的活動后面帶來的直接的促銷、優惠的方式，去帶來我們所謂的交易增長。

　　我想我看到了非常重要的一個抓手和一個潛力的點是什么？我們的用戶。我們怎么樣幫助商家運營好運營好它的會員、他的用戶，其實每個商家把他的用戶運營好了，其實這個平臺某種程度上也就運營好了。這是我們未來一段時間里面，我們所有團隊都要思考的。

　　我想我們每個團隊都要思考一下，除了打折以外，我們能給消費者什么價值，除了我們把打折工具交給商家以外，我們能不能給他其它工具，讓他運營好消費者，我這樣說，我看下面的人會心一笑，這是我們每天都在碰到的問題，但是解決的鑰匙就是在我們這些人手里，我們怎么樣一起去努力、去設計這個生態體系的經濟機制，能夠讓消費者真正做到升級消費，讓商家做到他有能力去運營消費，這個鑰匙都在我們手里。

　　下一個問題我單獨談一下無線，這個問題非常重要，也非常突出，今天我為什么要把無線的問題提出來單獨講？就是因為今天我們所有的淘寶、天貓其實運營的主陣地都在無線上，今天我們的手機淘寶當完成了第一步的電子商務無線化以后，未來面臨著兩件事情，我認為第一件事情非常重要的，就是今年2016年能不能通過好的產品設計，通過好的業務規劃和角色設計，讓我們淘寶、讓我們天貓的業務小二、運營小二都能夠在無線陣地上去運營。不然的話，我想這個手機淘寶就變成了我們無線團隊的手機淘寶，而不是整個淘寶、天貓、業務團隊都能在上面發力的，這個問題是我們今天的一個焦點問題，這也是我們順利度過了之前的手機淘寶的轉型和站住腳飛速發展以后必須面臨的問題。

　　今天在我們的手機淘寶上面，我們定位成為一個超級APP，我們做了很多好的產品，但是我們發覺一個問題，所有這些產品，我們的業務方都很少能夠介入去運營，我們做了很多以數據為驅動，以產品設計為導向的產品，這個是無線的特性，我認為是正確的。但是我們必須要有所有業務團隊有運營陣地。包括我們整個的設計必須讓業務團隊非常明確地知道我們整個設計的主干和大家怎么可以去運營。比如說微淘，微淘不應該只是商家運營的陣地，也應該是我們所有獨立業務運營的陣地，無論是大業務還是笑業務，只要是品牌化的業務，都可以去作為運營的陣地，比如淘寶頭條這樣資訊類的產品，如果是定位成主要的資訊類的產品的話，那么資訊的來源，除了淘寶頭條團隊自己能夠產生以外，我們其他的業務團隊能不能產生這樣的內容來源。

　　比如說我們在雙11做的非常好的這個產品清單，我們馬上會提高它的戰略優先級，但是清單的核心是內容，我們怎么樣讓我們所有的業務團隊能夠明白說今天不是運營類目了，是運營清單了，是運營主題了，是運營微淘了，我想這是未來我們這一段時間里面必須深度對焦和解決的問題。只有這樣，我們的業務才有抓手，而且只有這樣，才能符合無線的特點，流量應該是自生和可運營的。我們既要鼓勵商家去運營他的私域空間，同時我們也應該鼓勵所有業務團隊去創造在無線上的私域空間，把這個業務自己的流量能夠運營起來，把紅人自己的賬號流量運營起來，我想只有這樣，這么一小塊手機屏幕才能夠承載得了我們這一大屋子人的期望。

　　第二個，我們整個無線非常重要的一個問題，其實我們有一個夢想，我們希望從最早的購物，到導購，到社區，到社交，大家知道集團做了很多社交方面的嘗試，有的現在當它遵循產品本身的原理以后，有些東西就長起來了，比如釘釘這樣的東西。在電商這塊，我們今天成功地做了很多導購類的產品，但是我們怎么樣能夠走向社交，我們不是要去做一個別人認識的社交，我們也不是要去做一個別人都認識的這叫社區。我們不需要在手淘上多一個社區的Tab，這里的DAU很高，這是一種衡量社區的成功方式，但是非常重要的一件事情，我們能不能把整個無線、整個手淘做得更社區化。我想只有這樣，我們的團隊、我們的內容供給機制才能夠發揮作用，才能夠讓整個手淘更繁榮。

　　我特別把我們的整個無線的東西單獨拿出來作為一part跟大家講一下，這個對于大家來講太關鍵了，而在這個中間，也是對我們無線團隊的要求，因為事實上大家已經變成了旗艦，你必須讓所有部隊到旗艦上面來打仗，而不是旁邊的人架一條小舢板，咱們有一艘很威風的旗艦在前面開，這肯定不行。這是我們今天在無線上面面臨的挑戰和機遇。