中森的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)

       “服務(wù)首先就要把產(chǎn)品做好，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品既使用方便，又持久耐用，這就是最好的服務(wù)。”中森的總經(jīng)理高展峰開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)，“我崇尚的服務(wù)理念是一個(gè)大服務(wù)概念，服務(wù)不能割裂開(kāi)，而應(yīng)該是一個(gè)全方位的服務(wù)。從售前到售中再到售后，真正地做到讓客戶放心地購(gòu)買公司的產(chǎn)品。”2015年，中森已將職能部門(mén)進(jìn)行整合，使售后服務(wù)部、銷售內(nèi)務(wù)部、市場(chǎng)部和整機(jī)檢驗(yàn)部合并成為了客戶服務(wù)中心，更加貼近客戶需求。通過(guò)客戶服務(wù)中心的走訪，在給客戶提供售后維修服務(wù)的同時(shí)全方位地了解客戶需求、出現(xiàn)問(wèn)題的原因、客戶的實(shí)際情況，再將信息反饋到技術(shù)研發(fā)部門(mén)，成為售前研發(fā)創(chuàng)新的源頭。“服務(wù)與研發(fā)是相輔相承的，通過(guò)服務(wù)給予研發(fā)創(chuàng)新的靈感，通過(guò)研發(fā)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，避免出現(xiàn)問(wèn)題就是最好的服務(wù)。表面上看起來(lái)服務(wù)是需要投入成本的，但實(shí)際上從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看服務(wù)是在節(jié)省成本。”高展峰補(bǔ)充說(shuō)道。

       談到服務(wù)，就不得不提中森近期正在計(jì)劃實(shí)施的一項(xiàng)舉措：開(kāi)發(fā)一款手機(jī)APP，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)，讓用戶下載使用。由于產(chǎn)品的特殊性，服裝工廠或經(jīng)銷商的技術(shù)維修人員并不一定精通中森特種機(jī)的維修，而紙質(zhì)的說(shuō)明書(shū)又很容易遺失或損壞，所以高展峰萌生了開(kāi)發(fā)一款包含使用說(shuō)明視頻、技術(shù)維修視頻、專業(yè)知識(shí)視頻等內(nèi)容的中森專有的手機(jī)APP的想法。此款多功能應(yīng)用APP開(kāi)發(fā)成功以后，二維碼會(huì)印刻到機(jī)器上，用戶隨時(shí)隨地都可以掃描下載，這樣可以代替產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和技術(shù)宣傳手冊(cè)，既方便又環(huán)保，可謂一舉多得。除此之外，高展峰還想在這款手機(jī)APP上售賣產(chǎn)品零件，讓用戶方便地挑選和購(gòu)買到自己需要的零部件。“有了這款多功能應(yīng)用APP，用戶通過(guò)視頻學(xué)習(xí)就能解決售后維修的問(wèn)題，可以大大提高服務(wù)效率，我計(jì)劃用三、四個(gè)月的時(shí)間完成這款軟件的開(kāi)發(fā)工作。”高展峰興奮地說(shuō)。

       當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，軟件開(kāi)發(fā)也許不是難事，但是軟件里面所包含的視頻內(nèi)容卻是至關(guān)重要的。據(jù)了解，目前視頻的拍攝工作是由中森的客戶服務(wù)中心來(lái)完成的，所拍攝的視頻必須包括產(chǎn)品的使用說(shuō)明、產(chǎn)品的特性特點(diǎn)、產(chǎn)品的維修方法、暗縫機(jī)的技術(shù)知識(shí)、牛仔成套系列的技術(shù)知識(shí)等專業(yè)和實(shí)用的內(nèi)容，這項(xiàng)工作并不是一朝一夕所能完成的，需要日積月累、循序漸進(jìn)、逐步充實(shí)。另外，軟件的設(shè)計(jì)也必須人性化，不能太復(fù)雜，要讓所有的下載用戶都能輕松上手，簡(jiǎn)單操作，否則就會(huì)弄巧成拙。

       “中森所崇尚的是工匠精神，做事腳踏實(shí)地，不搞噱頭，不做表面功夫，所以這款象征著中森服務(wù)精神的手機(jī)多功能應(yīng)用APP一定會(huì)上線，并且我們會(huì)把APP里的視頻內(nèi)容盡可能地充實(shí)和完善，因?yàn)閮?nèi)容是本質(zhì)。”高展峰最后說(shuō)，“做公司做產(chǎn)品都是追求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的，中森現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的大量投入就是為了讓公司走得更遠(yuǎn)。”

       箭馬：售后服務(wù)布局在“先”

       切帶機(jī)設(shè)備主要用在箱包的包帶切斷、鞋、帽帶子、各種拉鏈、松緊帶等領(lǐng)域，是一款專注提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)效益的創(chuàng)新型工業(yè)縫紉機(jī)。臺(tái)州市箭馬縫紉機(jī)有限公司正是切帶機(jī)領(lǐng)域的佼佼者，其品牌蜚聲國(guó)際，被譽(yù)為中國(guó)領(lǐng)先品牌之一。2015年底，箭馬公司還創(chuàng)造了存貨僅26臺(tái)的“新聞”， 臺(tái)州市箭馬縫紉機(jī)有限公司董事長(zhǎng)阮孟祝就售后服務(wù)的內(nèi)容和記者分享了箭馬品牌這些年來(lái)的經(jīng)營(yíng)心得。

       如今很多企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)越來(lái)越重視，售后服務(wù)成本占比在逐漸增加。售后服務(wù)的幾個(gè)重要因素包括：服務(wù)人才的管理、產(chǎn)品質(zhì)量的重視以及溝通渠道的順暢，但越來(lái)越多的企業(yè)也意識(shí)到，真正好的服務(wù)是做在售前環(huán)節(jié)的，如果在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)階段就能規(guī)避相關(guān)問(wèn)題，既能節(jié)約時(shí)間又節(jié)約了成本。箭馬品牌是在與日韓、歐美先進(jìn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)起來(lái)，深刻體會(huì)到先進(jìn)市場(chǎng)體系下細(xì)節(jié)往往決定成敗。箭馬品牌立足品質(zhì)、售后、誠(chéng)信度三大原則，“打造強(qiáng)大的售后體系”被看作是戰(zhàn)略的一部分，除了花大力氣構(gòu)建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)外，注重高端化發(fā)展的箭馬企業(yè)還力爭(zhēng)“提前布局”——在設(shè)備制造、整裝、配件之初就進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，為產(chǎn)品數(shù)年后的保養(yǎng)做好準(zhǔn)備。正如一句名言所說(shuō)——戰(zhàn)場(chǎng)勝負(fù)取決于戰(zhàn)場(chǎng)外，箭馬品牌設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)向歐美先進(jìn)國(guó)家看齊，保證產(chǎn)品在生產(chǎn)、安全乃至最重要的維修養(yǎng)護(hù)階段的便利。阮孟祝向記者介紹了關(guān)于箭馬售后戰(zhàn)略中“一個(gè)快遞”的小典故：用戶使用了數(shù)年的老產(chǎn)品需要保養(yǎng)維修，上午箭馬售后服務(wù)人員了解情況后告訴用戶，只需要換一個(gè)螺絲，下午馬上就會(huì)寄過(guò)來(lái)，維修的所有成本不過(guò)是出個(gè)快遞費(fèi)而已——低調(diào)卻有效，這一故事傳遍了江浙。

       防患于未然的售后服務(wù)策略得益于箭馬長(zhǎng)期和國(guó)外品牌的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)外品牌會(huì)由于需進(jìn)口原材料等因素就會(huì)遇到讓售后服務(wù)變慢一拍的問(wèn)題，“一個(gè)快遞”的售后風(fēng)格也讓箭馬贏得了國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重。阮孟祝向記者介紹道：“2016年，箭馬的國(guó)外市場(chǎng)非常廣闊，走出國(guó)門(mén)的箭馬在售后服務(wù)方面仍然要以‘提前布局’的戰(zhàn)略模式去做，這樣才能加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。”隨著中國(guó)一些核心技術(shù)企業(yè)創(chuàng)新能力的加強(qiáng)，今后他們也會(huì)成長(zhǎng)為全球范圍內(nèi)的先進(jìn)企業(yè)，遲早也會(huì)遇上以前進(jìn)口設(shè)備售后“等來(lái)人等不到零件”的尷尬情況，這對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)國(guó)際化的發(fā)展具有不小的借鑒意義。

       走高端化、品牌化發(fā)展之路的箭馬切帶機(jī)仍在售后模式上不斷探索，在阮孟祝看來(lái)，切帶機(jī)作為特殊機(jī)種產(chǎn)量不大、但專業(yè)性極強(qiáng)，代理經(jīng)銷商對(duì)機(jī)器需要熟悉過(guò)程，在售后服務(wù)領(lǐng)域也更多地要依靠自身的技術(shù)力量來(lái)完成。不過(guò)箭馬趁著市場(chǎng)淡季，一直在花時(shí)間發(fā)展與自己理念相同的代理商和客戶，與舊有經(jīng)銷商之間消弭偏差，使得自身與經(jīng)銷商在售后服務(wù)工作上更加同心同德。一言以蔽之，售后服務(wù)雖然是銷售之后的環(huán)節(jié)，但布局總是在“先”的。