售后服務(wù)重實效

       中山市華陽縫紉機有限公司（以下簡稱華陽）代理了標準、兄弟、飛馬、杰克、星銳、舒普等八家知名縫紉機整機品牌。在售后服務(wù)領(lǐng)域，華陽作為經(jīng)銷商，是制造商和企業(yè)用戶之間的紐帶，不僅要提供強大的技術(shù)保障和信息溝通的通暢渠道，隨著市場的發(fā)展，華陽還為積極推動與制造商的“產(chǎn)銷聯(lián)動”做了大量基礎(chǔ)工作，及時地將市場趨勢、產(chǎn)品改進建議、客戶需求反饋給制造商，追求共贏結(jié)果。

       技術(shù)力量是華陽在售后領(lǐng)域極為重視的能力，原因在于：客戶對設(shè)備的需求聚焦于應(yīng)用，有時候，客戶對設(shè)備的個性化需求和制造商的常規(guī)生產(chǎn)情況會產(chǎn)生差異，而這正是最需要銷售商服務(wù)團隊幫忙解決的問題。華陽擁有多名專業(yè)銷售人員和維修經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，其中在客服系統(tǒng)內(nèi)就配備了10多名資深技術(shù)工程師，占公司總?cè)藬?shù)的10%左右，他們有能力從工藝流程到硬件應(yīng)用等方面給予客戶售前、售中和售后的全方位支持，發(fā)揮熟悉當?shù)厥袌龅膬?yōu)勢，與制造商緊密合作，實現(xiàn)“產(chǎn)銷聯(lián)動”，幫助制造商在區(qū)域市場建立較好的口碑和品牌美譽度。

       相比制造商的售后工作，經(jīng)銷商售后工作還要面對的一個局面是客戶性質(zhì)的不同，如中山市華陽縫紉機有限公司（以下簡稱華陽）既有服裝類客戶，還有厚料類客戶（如：汽車坐墊，家居軟體、手袋箱包、童車等）。在服務(wù)過程中，華陽針對不同類型和規(guī)模的客戶，提供隨需應(yīng)變的解決方案。對于大型企業(yè)，的售后服務(wù)，除了傳統(tǒng)的快速維修響應(yīng)服務(wù)外，華陽還會從訂單端口進行切入，在客戶獲得到生產(chǎn)訂單時，華陽的工藝師與工程師團隊會根據(jù)客戶訂單不同的款式推薦方案，并積極與客戶就工藝、設(shè)備、技術(shù)等進行互動和探討，取得客戶的支持、信任與認可。面對于中小型企業(yè)售后服務(wù)需求，華陽客戶服務(wù)部提供三個快捷服務(wù)響應(yīng)：200公里范圍內(nèi)快捷響應(yīng)服務(wù)、快捷標準零件供應(yīng)和非標準配件定制、快捷理賠件鑒定和給付。華陽客服系統(tǒng)既重視傳統(tǒng)安裝和維修服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時努力為客戶提供更多的增值服務(wù)（如：技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)顧問、改裝服務(wù)等）。

       大數(shù)據(jù)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式對縫紉機的售后模式產(chǎn)生重大影響嗎？ 華陽的思路是“不拒變、用好變”，同時“懷著開放的心態(tài)擁抱變化、做有用的創(chuàng)新”。華陽售后服務(wù)工作遵循“售后服務(wù)對商貿(mào)企業(yè)品牌知名度的幫助，是基于能夠幫助客戶解決實際問題”原則。華陽售后系統(tǒng)在人才儲備、技術(shù)積淀和標準化服務(wù)流程上狠下功夫，提質(zhì)增效，包括通過對客服數(shù)據(jù)的定時分析，對服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)化處理，提高綜合服務(wù)水平。2015年，華陽更是投入資金建設(shè)了多媒體培訓(xùn)室，為客戶提供傳統(tǒng)維修和技術(shù)服務(wù)外的增值服務(wù)，通過適時舉辦新技術(shù)、新概念和新設(shè)備等方面的公開課，使華陽成為能夠解決企業(yè)實際需求問題的好幫手。

       服務(wù)實現(xiàn)共贏

       普寧市明德科技有有限公司（以下簡稱明德）主要代理品牌包括德國奔馬、歐西瑪、博克、必利、日宇、中屹、星銳、杰克、中縫重工、金鼎、伊士曼、銀箭等國內(nèi)外知名工業(yè)縫紉機品牌。旗下有普寧銷售中心、深圳銷售中心、潮南銷售中心三個銷售網(wǎng)點。公司總經(jīng)理陳曉明向記者介紹，明德立足行業(yè)16年，靠的是生根于市場，以服務(wù)型理念為用戶提供貼近需求的產(chǎn)品，在售后服務(wù)方面，以最大程度地提高用戶生產(chǎn)效率為第一要務(wù)。

       隨著縫紉機產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型不斷向縱深發(fā)展，一批中小型企業(yè)開始走上差異化發(fā)展的創(chuàng)新之路，以明德為代表的經(jīng)銷商也是這些企業(yè)中的一員。陳曉明表示，差異化發(fā)展的核心就是及時滿足用戶對市場最緊迫的需求，穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的客戶們并不在意價格，在如今同質(zhì)化嚴重的市場環(huán)境下，關(guān)鍵是能出現(xiàn)有創(chuàng)意，能解決問題的產(chǎn)品。對明德而言，售后服務(wù)并不僅僅局限于自動化縫制設(shè)備，還包括零配件、整燙和裁剪設(shè)備的一站式采購服務(wù)，確保客戶可以得到整條流水線的完美配置。明德為此做了大量的工作——一支成熟精干的專業(yè)維修團隊隨時待命，明德一直以來都以優(yōu)厚的條件維持了這支團隊的穩(wěn)定，他們除了提供售前售后、安裝、維修等多方面的技術(shù)服務(wù)，特別重視疏通供應(yīng)廠商與用戶之間的信息交流渠道。

       陳曉明告訴記者：“售后服務(wù)不能局限于保養(yǎng)維修，在競爭日趨激烈的條件下想維護好與服裝廠商的良好合作關(guān)系，還必須更進一步，憑借明德浸淫行業(yè)多年的自身底蘊和過硬的實力，在售后服務(wù)中幫客人規(guī)劃案、提高生產(chǎn)效率。”明德充分發(fā)揮整機和零配件供應(yīng)廠商和客戶之間的樞紐優(yōu)勢，售后團隊通過整理用戶對產(chǎn)品的使用信息，及時反饋給供應(yīng)廠商，并幫助供應(yīng)廠商針對不同的用戶需求，在售后過程中進行合理的改造，甚至在下一新機型的研發(fā)過程中就能規(guī)避問題，幫助用戶們用上最貼近自身需求的機型，這等于是把產(chǎn)品的整個周期都提前了，真正做到了引領(lǐng)市場。至于改造后的保養(yǎng)維護更不用擔心，全程參與的明德售后服務(wù)團隊會向產(chǎn)品用戶提供最適合的方法。

       在陳曉明看來，縫紉機銷售模式在未來幾年肯定會有變化，設(shè)備供應(yīng)商、經(jīng)銷商、用戶之間的關(guān)系會變得更加緊密。如今縫紉機市場的情況是供大于求的，經(jīng)銷商會扮演更加重要的角色，明德在售后服務(wù)方面所做的工作，可以算是一種營銷模式的創(chuàng)新——“售后服務(wù)”并不是簡單地依附于銷售中的后續(xù)工作。過去，我們把產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)、裝配理解為售后服務(wù)工作的主要部分，并圍繞這個核心展開工作，現(xiàn)在，通過積極拓展服務(wù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型也成為一條可行之路，提供高附加值的服務(wù)也有利于提升中小型制造商的市場競爭力，明德提出的“解決方案”正是其對售后服務(wù)內(nèi)涵的擴展。特別需要指出的是在這種理念下，售后服務(wù)人才也能創(chuàng)造效益、展現(xiàn)價值，這也算是明德在售后服務(wù)工作中得到的寶貴經(jīng)驗。